Gestión de calidad en atención al cliente de la MYPE, rubro restaurant la santa restobar, en el distrito de San Nicolás, provincia Rodríguez de Mendoza, departamento de Amazonas en el año 2018.

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo general determinar las principales características de la Gestión de Calidad en Atención al Cliente en la MYPE “La Santa Restobar”, rubro Restaurantes, distrito de San Nicolás, Provincia Rodríguez de Mendoza, Región Amazonas. El diseño de investigación fue no experimental – transversal – descriptivo - cuantitativo. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: 1) Con relación a las características del representante de la MYPE, éste tiene una edad de entre 31 a 50 años, es de género masculino, tiene estudios superiores y es el propietario; 2) Acerca de las características de la MYPE, el cual representa el 100%, tiene entre 3 a 5 años funcionando, cuenta con entre 6 a 10 empleados y se ha constituido para generar ganancias; 3) En cuanto a la gestión de calidad, se percibe un nivel favorable en cuanto a la planificación, control y mejora de la calidad; 4) En referencia a la atención al cliente, el 80% de los clientes encuestados indican un nivel favorable, así como el 90% consideran un nivel favorable en expectativa del cliente, el 60% consideran un nivel favorable en la calidad percibida y el 90% mencionan un nivel favorable en fidelidad del cliente. En conclusión, tenemos que las principales características de la gestión de calidad en la atención al cliente, son la expectativa, calidad percibida y fidelidad del cliente, que muestran un nivel favorable, por lo que la gestión de calidad desde el enfoque de atención al cliente es buena; sin embargo es necesaria la mejora continua.