Modelo de ITSM de ITIL para mejorar la gestión de incidencias de la Empresa Tecservi Piura - 2021

Abstract

El objetivo fue determinar de qué manera el modelo ITSM ITIL mejora la gestión de incidencias de la empresa TECSERVI. La metodología fue de tipo aplicada, diseño fue pre experimental y enfoque cuantitativo. La población fue de 277 incidencias (188 precedente y 89 posterior de la aplicación) reportados en 62 días laborables entre mayo y octubre de 2021 y la muestra fue la misma cantidad que la población, como instrumento de recolección de datos se usaron fichas de registro. Se obtuvo un registro de incidentes de 188 para el pre y 89 para el post test de la aplicación del modelo, las categorías con mayor incidencias fueron el Sistema operativo (So) representando el 25% de incidentes para el pre y 18% de incidentes para el post test y el Hardware representando el 21% de incidencias para el pre y 26% de incidencias para el post test de la aplicación del modelo, el porcentaje de incidencia de alta prioridad fue 58% para el pre y 45% para el post test, la media prioridad fue 31% para el pre y 30% para el post test y la baja prioridad fue 11% para el pre y 25% para el post test, el tiempo de resolución promedio fue 3.12 h antes y 4.38 h después, y el cierre de incidencias fue de 69% para el pre test y 79% para el post test, todas las diferencias obtenidas fueron significativas (0.000). Se concluye que en función de los resultados obtenido el modelo de ITSM ITIL mejora significativamente la gestión de incidencias de la empresa TECSERVI.