Relación entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad de cliente en la estación de servicio Montealegre – Huaraz 2020

Abstract

Las estaciones de servicio por la misma naturaleza de su negocio tienen un alto nivel de interacción con los clientes por lo que es indispensable lograr desarrollar la lealtad hacia la marca; para lograr esto los gerentes necesitan entender cómo se relaciona a la calidad de servicio que perciben los consumidores con la satisfacción, para desarrollar una lealtad de cliente. Es por ello que ésta investigación encontró cuáles son las razones y grado de intensidad que han generado la satisfacción de cliente y la lealtad en la estación de servicio Montealegre de Huaraz en el suministro de combustibles. Posteriormente a la identificación y análisis de estas relaciones se propondrá algunas alternativas y sugerencias para mejorar y reforzar de este modo la lealtad de cliente.