Diagnóstico de satisfacción de los clientes internos de una empresa de lácteos evaluando la calidad de servicio

Abstract

Busca evaluar la satisfacción del cliente interno de una empresa del sector privado que produce lácteos. Para poder medir y analizar la satisfacción de los clientes internos, se hizo uso de la metodología Servqual, el cual es un método que mide la calidad de servicio en base a 5 dimensiones, empatía, elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad; la cuales por medio de un puntaje a través de un cuestionario se analizara estadísticamente la correlación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente interno. Finalmente analizando la data por cada área y viendo cuáles son sus limitantes (cuellos de botellas), las recomendaciones que se dieron fueron en base a cada problemática que tiene cada área, ya que cada cliente interno tiene diferentes exigencias y objetivos. Las alternativas propuestas permitirán medir a futuro como aumenta la satisfacción del cliente interno.