info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Sistemas de información estratégicos para la toma de decisiones de un contact center en Lima moderna, año – 2018
Fecha
2019Autor
Sandoval Montoya, Alexis Aarón
Jeria Soto, Juan Pablo
Institución
Resumen
El objetivo del presente estudio es colocar a disposición de la comunidad empresarial
del sector de Contact Centers, un instrumento cuantitativo que va a poder generar una
medición del efecto en los sistemas de información con la rentabilidad de la organización
como factor más relevante dentro de los revisados. Esto nos lleva a plantearnos la siguiente
pregunta de estudio: ¿Qué relación de mejora existe entre los sistemas de información
estratégicos y la toma de decisiones de un Contact Center en Lima Moderna, año – 2018?
Para lograr medir el impacto de las decisiones empresariales que toman sus
ejecutivos, se ha procedido a recolectar una serie de datos del negocio, según el
instrumento definido en este estudio para evaluar su correlación con los indicadores de
implementación de mejora, ocupando como base una Escala de Likert. A través de esta
técnica se operacionalizará y se incorporará en nuestra ecuación ponderada de variables
para obtener lo que hemos denominado: Factor de Efectividad de la Decisión (FED);
gracias a este factor se indicará de manera cuantitativa si la decisión fue buena o mala,
según los rangos que hemos definido.
Debido a la actualización recurrente que tienen los sistemas de información en la
industria del Contact Center, creemos que este estudio puede aportar en aquellas
decisiones similares a las analizadas; ya que, toma como a base indicadores estructurales
de implementación de proyectos y de la industria del Contact Center. Así mismo, el Factor
de Efectividad de la Decisión (FED), al tener un componente de ponderación de factores,
puede ser adaptado para futuras investigaciones y para otros rubros de negocio.