Evolución del Community Manager y la implementación de la estrategia CRM en el Banco Interbank, año 2021

Abstract

En el presente trabajo de suficiencia profesional, se busca implementar estrategias de CRM de mano con la gestión del Community Manager, para descubrir un nuevo segmento de clientes, potenciar el actual y fidelizar a los clientes no digitales para beneficio del Banco Interbank, lugar donde laboro desde hace 4 años. Mi gestión radicaba en la atención de consultas, preguntas frecuentes y reclamos, los cuales son relaciones hacia los productos del banco y también por el servicio prestado en todas sus canales de atención (Tienda Interbank, Interbank Agentes, Redes Sociales y Banca Telefónica).

Basado en mi experiencia laboral en Interbank, pude notar la falta de herramientas en la comunicación de los procesos bancarios por los cuales se mantiene diversas consultas, quejas y reclamos. Con ello, se busca implementar estrategias como la omnicanalidad, el uso del inbound marketing, fidelización del cliente y manejo adecuado de la información. Implementando estas estrategias, Interbank lograría un posicionamiento mayor, en el sector financiero peruano, donde no sólo se busque la atención rápida y eficaz al consumidor. Si no también, el generar autonomía al cliente y lograr digitalizar a los consumidores, junto con una cultura financiera que aporte valor tanto para el cliente e Interbank.