info:eu-repo/semantics/article
Service quality, user expectations, and effective communication sources of user satisfaction
Calidad del servicio, expectativas del usuario y comunicación efectiva fuentes de satisfacción del usuario
Registro en:
10.33262/cienciadigital.v6i4.2289
Autor
Hernández Tello, Patricia Karina
Lugo García, Jorge
Ordóñez Valencia, Hugo Javier
Institución
Resumen
Introduction. The present research is based on the context of ground transportation in the city of Cuenca - Ecuador. It is interested in the user of the services of vehicular registry satisfaction and the possible associations that could be related to them. Objective. The objective of the proposed analysis is to correlate the research variables deviated from the theoretical framework with the ground transportation registry users through the applied research to the deviation of an improvement plan. Methodology. The research is quantitative, exploratory, descriptive, and correlational. The analysis starts from the finite sample of 101897 investigation subjects. It studies 130 subjects through a validated instrument by expert’s judgment and with Cronbach’s Alpha of 0,976 which generates high trust in the reading. The research is not probabilistic and intentional. Results. The exploration shows that the quality of the service, user expectations, and effective communication are strongly correlated with vehicular registry user satisfaction. Conclusion. It concludes that the Decentralized Autonomous Governments which have Transit and Ground transportation dependencies must observe the results obtained in the present research to make efficient the resources and allow to generate improvement plans to establish aligned strategies to give value to their management models. Introducción. La presente investigación se desenvuelve en el contexto del transporte terrestre en la ciudad de Cuenca – Ecuador. Se interesa por la satisfacción del usuario del servicio de matriculación vehicular y las posibles asociaciones que podrían linealmente estar relacionadas. Objetivo. El objetivo de la investigación propuesta es correlacionar las variables de investigación derivadas del marco teórico con la satisfacción del usuario del servicio de matriculación vehicular mediante investigación aplicada para la derivación de una propuesta de mejora. Metodología. El estudio es de tipo cuantitativo, exploratorio, descriptivo y correlacional. Se parte de una población finita de 101897 sujetos de investigación. Se estudia a 130 sujetos de investigación mediante un instrumento validado por juicio de expertos y con un Alpha de Cronbach de 0,976 lo que genera alta confiabilidad en la medición. La investigación es no probabilística e intencional. Resultados. Se puede evidenciar que, la calidad del servicio, las expectativas del usuario y la comunicación efectiva están fuertemente correlacionadas con la satisfacción del usuario del servicio de matriculación vehicular. Conclusión. Se concluye que, los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales que tienen competencias en Tránsito y Transporte Terrestre deben observar los resultados obtenidos en la presente investigación para tornar eficiente el uso de recursos que permitan generar programas de mejora continua y establecer estrategias alineadas a dar valor a sus modelos de gestión.