Modelo de gestión organizacional basado en la administración de servicios de ITIL 4, para la ejecución de los procesos técnicos operativos del programa de aprendizaje en línea de la UNED

Abstract

ITIL 4, como guía de buenas prácticas para la gestión de servicios, plantea la adopción y adaptación, de acuerdo con las necesidades de la organización, de distintas prácticas que contribuyen con el ordenamiento, comprensión, definición del alcance, entrega y prestación de un producto o servicio. El presente proyecto tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de un modelo de gestión organizacional, basado en la administración de servicios de ITIL 4, para potenciar la mejora en la estructura, calidad y eficiencia de los procesos técnico-operativos del Programa de Aprendizaje en Línea de la UNED. Se identifican los procesos y servicios que ejecuta el Programa, con la finalidad de conocer cómo la instancia realiza la gestión de la virtualización de los entornos de aprendizaje, de manera que puedan ser abordados desde las buenas prácticas que plantea ITIL, para así adaptar y trazar flujos de trabajo que permitan exponer una mejora de la estructura organizativa, bajo el cumplimiento de sus principales requerimientos y necesidades, propiciando la generación de valor en la entrega del servicio. Por medio de la investigación realizada, se propuso una organización según las áreas de trabajo del Programa de Aprendizaje en Línea, que llevó a estructurar sus procesos bajo una adecuada gestión de servicios, en función de agilizar los tiempos de respuesta a incidencias, resolución de problemas, ejecución de cambios, así como mejorar el flujo de información y gestión del conocimiento, comunicación de hallazgos, soluciones o resultados de nuevas investigaciones que se desarrollen dentro de la instancia.

ITIL 4, as a guide of good practices for service management, proposes the adoption and adaptation according to the needs of the organization of different practices that contribute to the ordering, understanding, definition of the scope, delivery and provision of a product or service. The main goal of this project is to develop a proposal for an organizational management model based on ITIL 4 service management, to improve the structure, quality, and efficiency of the technical-operational processes of the UNED Online Learning Program. The processes and services executed by the Program are identified to know how the instance performs the management of the virtualization of learning environments, so that they can be approached from the best practices proposed by ITIL in order to adapt and trace workflows that allow to expose an improvement of the organizational structure, under the fulfillment of its main requirements and needs, promoting the generation of value in the service delivery. Through the research carried out, a categorization was proposed according to the work areas of the Online Learning Program, which led to structure its processes under an adequate service management, to speed up response times to incidents, problem resolution, execution of changes, as well as to improve the flow of information and knowledge management, communication of findings, solutions or results of new research that are developed within the instance.