Evaluación de una herramienta web Software Libre de gestión de incidencias en PYME dedicadas a la prestación de servicios de TIC en Costa Rica

Abstract

El presente trabajo final de graduación (TFG) lleva a cabo un proceso de selección minucioso de una herramienta de gestión de incidencias que, al mismo tiempo, se haya desarrollado mediante tecnologías web y su licenciamiento le permita ser considerada software libre. Para encontrar la herramienta adecuada, primero, se generó una lista de candidatos por medio una indagación exhaustiva en bases de datos de búsqueda académica; luego, se aplicó un método de selección de software, basado en cuatro etapas; asimismo, se verificó que la herramienta cumpliera con las recomendaciones de ITIL y COBIT. El software resultante se instaló y configuró para ser puesto a prueba en cinco PYMES dedicadas a la prestación de servicios TIC en Costa Rica. Al finalizar, se obtienen los resultados de la experiencia que tuvieron las empresas midiendo la calidad del software. Dichos resultados se manifestaron a favor de la aplicación, la cual obtuvo una puntuación alta respecto a su calidad. Al final se concluye y se recomienda GLPI como una herramienta adecuada para la gestión de incidencias en PYME.