Propuesta de mejora de la productividad del equipo Customer Domain en la empresa INTEL

Abstract

El mal diseño del proceso de gestión de conocimiento y una cultura organizacional que no comprende la importancia del conocimiento han sido contribuyentes principales para una afectación en la eficiencia del equipo de trabajo. Varios estudios y marcos de referencia mencionan la importancia de un proceso de gestión de conocimiento robusto en mejorar la eficiencia y favorecer el intercambio de información para prevenir le centralización del conocimiento; así como también se da a conocer los efectos y repercusiones que el conocimiento tiene en otros procesos de la gestión de servicios de TI. Se utilizan marcos de referencia como el ISO 30401, ITIL v4 y COBIT 2019 como fuentes de información para obtener métricas, guías, recomendaciones y permitir calcular un nivel de madurez de varios procesos con el fin de validar el valor agregado de la propuesta del nuevo proceso de gestión de conocimiento. A pesar de ser una empresa renombrada por su madurez en el ámbito de TI, esta no se refleja en todas las áreas del departamento de TI, lo cual repercute negativamente en el tiempo disponible de los recursos del equipo así como de la eficiencia en otros procesos que puedan requerir el uso de conocimiento.

The poor design of the knowledge management process and an organizational culture that does not understand the importance of knowledge have been main contributors to an effect on the efficiency of the work team. Several studies and reference frameworks mention the importance of a robust knowledge management process in improving efficiency and favoring the exchange of information to prevent the centralization of knowledge; as well as the effects and repercussions that knowledge has on other IT service management processes are disclosed. Reference frameworks such as ISO 30401, ITIL v4 and COBIT 2019 are used as sources of information to obtain metrics, guides, recommendations and allow calculating a maturity level of various processes in order to validate the added value of the new process proposal. knowledge management. Despite being a company renowned for its maturity in the IT field, this is not reflected in all areas of the IT department, which has a negative impact on the time available for team resources as well as the efficiency of other processes that may require the use of knowledge.