Análisis de brechas del servicio al cliente en el retail

Abstract

El tema escogido es un análisis de brechas del servicio que se presta al cliente en las empresas de Retail, en donde quedará de manifiesto la calidad del servicio que éstas brindan a los consumidores. Junto a lo anterior, se explicará la percepción que tienen los clientes de estas organizaciones, analizando las políticas que la empresa tiene; por ejemplo, la atención que se presta al cliente, contrastándola con la realidad, es decir, ver cómo la perciben éstos y mostrar si efectivamente se cumple. La calidad del servicio ha ido adquiriendo un papel preponderante para las organizaciones, convirtiéndose en una estrategia para poder llegar al consumidor y satisfacerlo. Uno de los objetivos principales de las empresas es la proyección de una determinada imagen de estas organizaciones en el consumidor, apelando a la emocionalidad, como parte importante de la familiaridad y lealtad que se pretende. No obstante lo anterior, el cliente se encuentra con una realidad contrapuesta a los objetivos de la empresa. El personal de la empresa es la cara visible de la misma, sin embargo, surge otra arista que distorsiona los objetivos iniciales, el descontento con que lidian los trabajadores del Retail, que se grafica de acuerdo a la ubicación socioeconómica del sector en que se ubique la tienda. En consecuencia, los clientes se ven perjudicados al no recibir una óptima atención.