Identificación y evaluación de indicadores de calidad en terminales de transporte automotor de pasajeros

Abstract

Identifica y selecciona indicadores de calidad para terminales de Transporte Automotor de Pasajeros y aplica una metodología para evaluarlos tomando como base la lógica fuzzy y cuestionarios aplicados a usuarios de terminales de transporte

La evolución de la calidad ha demostrado su influencia en el aumento de la productividad generada en empresas públicas y privadas, obteniéndose como resultando final un incremento en la calidad de vida de las personas. Los Indicadores de calidad son una herramienta fundamental que permite medir la calidad en un sistema, posibilita la percepción de un fenómeno o de una condición de un modo simplificado, comprensible y comparable. Esta investigación identifica y selecciona indicadores de calidad para Terminales de Transporte Automotor de Pasajeros y aplica una metodología para evaluarlos tomando como base la lógica fuzzy y cuestionarios aplicados a usuarios de terminales de transporte. La metodología incluye la caracterización de la operación de las terminales en función de los accesos, salas de embarque y desembarque de los pasajeros, servicios comerciales y servicios de información y atención al cliente con Niveles de Servicio A, B, C, D, E y F tradicionales del Highway Capacity Manual y Gráficos de Conformidad Versus Importancia con el objetivo de identificar aquellos indicadores que resulten de urgente atención y de medidas con el objeto de remediar la situación. Se incluyen en la investigación casos de estudio que consisten en la aplicación de la metodología a cuatro terminales de transporte ubicadas en regiones geográficamente distintas de la República Oriental del Uruguay con el objetivo de validar la metodología empleada.

The evolution of quality has demonstrated its influence in the productivity increase generated both in public and private companies, achieving an improvement in people’s life quality. Quality indicators are a basic tool which allow to measure the quality of a system, to make the perception of a phenomenon or condition in a simplified way possible, understandable and comparable. This research identifies and selects quality indicators for Coach Terminals and applies a methodology to evaluate them taking as its basis the fuzzy logic and questionnaires applied to transport terminal users. The methodology includes the characterization of the terminal operation in relation to the access, departure and arrival areas, shopping services and information and customer services with Service Levels A, B, C, D, E and F customary of Highway Capacity Manual and Conformity versus Importance graphs, in order to identify the indicators resulting from urgent attention and remedial measures. Four study cases are included in the research, which consists of the application of this methodology to four transport terminals located in different geographical regions of the country in order to validate the applied methodology.