Proyecto de mejora del proceso operativo de una empresa constructora de vivienda en México. Modelo sistemático de seguimiento y control del proceso de ventas

Abstract

Aquí se presenta el proyecto para obtener el grado de maestría cuya investigación está enfocada en la mejora del proceso operativo la Corporación U, una empresa constructora de vivienda en México. El objetivo de la presente investigación fue desarrollar un modelo sistemático de seguimiento y control de las actividades correspondientes al proceso de ventas de la Corporación U que permita mejorar el logro trimestral de las ventas pronosticadas. Esto se trabajó a través de una metodología mixta de carácter tanto explicativo como descriptivo a lo largo de las fases que lo componen. El procedimiento se dividió en 3 fases: Identificación de elementos clave, definición de sistema de gestión e implementación y validación del modelo. A lo largo de las 3 fases se encontraron los siguientes hallazgos: Existen 8 causas principales, tanto internas como externas, contenidas dentro de las etapas del proceso de ventas las cuales afectan el cumplimiento de los pronósticos. Mismas que están contenidas dentro de 6 actividades del proceso de ventas: seguimiento a prospectos, prospecto a apartado, integración de expediente, solicitud de CLG, inscripción del crédito y firma del cliente. El sistema propuesto conformado por 3 tableros para el seguimiento los cuales en conjunto con la creación de 2 roles y una política de niveles de servicio interactúan entre sí a lo largo de las etapas clave del proceso puede presentar limitaciones en la medida que no se dé la asignación del personal para tomar las responsabilidades de seguimiento y control así como ejecución de acciones. De igual manera se identificó que el contar con una herramienta adicional a las ya existentes pudiera presentar una renuencia para su utilización por parte del personal.

Con fundamento en la ejecución de una prueba piloto del modelo propuesto se encontró que las 5 de las 6 actividades en seguimiento presentaron mejoras en su

tiempo de cumplimiento con respecto a su tiempo de cumplimiento identificado. El traducir esta mejora en tiempo para las 6 actividades críticas en seguimiento representa pasar de una duración acumulada de 50 días a 28.9 días, es decir, un ahorro en horas hombre por cada operación.

Se encontró que las 6 actividades en seguimiento presentaron retrasos en su tiempo de cumplimiento con respecto a su tiempo estimado de terminación. De las cuales se identifica que la actividad de prospecto a apartado es la que presentó la mayor desviación en su tiempo de duración real con respecto a tiempo de duración estimado. Mientras que la actividad de solicitud de CLG fue igual al tiempo establecido como meta y la actividad de firma de cliente fue menor al establecido como meta.

Basándose en que la implementación del modelo sistemático de seguimiento y control de las actividades que comprenden el proceso de venta fue parcial, la hipótesis no puede ser corroborada, a pesar que existe una mejora, con la información generada no es posible medir el impacto en el cumplimiento del pronóstico. Sin embargo, con base en los resultados y acompañado de la ejecución de las recomendaciones es posible lograr un incremento en el cumplimiento actual del 53%.

Como líneas de investigación futuras es llevar a cabo la implementación del prototipo a través de pruebas piloto en diferentes ciudades durante un trimestre completo. Esta nueva prueba piloto irá acompañada de la asignación de las responsabilidades de las posiciones administradoras de actividades y gestoras planteadas a personal clave. Esto permitirá la toma de decisiones de manera rápida y finalmente contar con más información para medir el incremento en el cumplimiento.