<p>Latam Airlines, ha logrado un gran reconocimiento dentro del mercado de las aerolíneas en Colombia y nivel Internacional, debido a que ha implementado un nuevo modelo de negocio para mejorar el servicio al cliente y por ende la obtención de una mayor rentabilidad corporativa. La empresa ha entendido que se requiere hacer cambios internos significativos a nivel organizativo y establecer una mayor cualificación de su recurso humano en la finalidad de poder brindar servicios de calidad superior a los clientes. La presente investigación está referida a presentar una propuesta de mejora en la ejecución del servicio hacia el cliente y el identificar cual es el rol que cumple Latam como empresa de servicios de transporte aéreo en Colombia. Los resultados obtenidos en el estudio indican que se requiere que la organización refuerce el conocimiento en materia de servicio al cliente, y en ese sentido, es favorable la cualificación de los colaboradores no solo en cuanto a los conocimientos, sino también, en el crecimiento personal de los mismos, todo ello, conducente a un mejor desempeño operacional y en logro de los estándares de servicio a un nivel superior, y en concordancia con el nuevo modelo de negocio propuesto por la Latam Airlines.</p>Latam Airlines, has achieved great recognition in the Colombian airline market and International level, because it has implemented a new business model to improve customer service and therefore obtaining greater corporate profitability. The company has understood that it is necessary to make significant internal changes at the organizational level and establish a greater qualification of its human resources in order to provide superior quality services to customers. The present investigation is referred to present a proposal of improvement in the execution of the service towards the client and to identify which is the role that Latam fulfills like company of services of air transport in Colombia. The results obtained in the study indicate that the organization is required to reinforce knowledge in terms of customer service, and in this sense, the qualification of the collaborators is favorable not only in terms of knowledge, but also in personal growth. of them, all this, leading to a better operational performance and achievement of service standards at a higher level, and in accordance with the new business model proposed by Latam Airlines.