Nem sempre sim, nem sempre não: os encontros trabalhadores e usuários em uma unidade básica de saúde

Abstract

Introduction - The network of basic public healthcare services, has been considered the main entry to the SUS (Unified Health System) and the coordinator of care to be provided in the healthcare net, as recommended by the national healthcare policy. Therefore, studies are necessary to better characterize if and how the net of basic health units guarantee access of users to primary healthcare and subsequently to other levels of the health system. Methodology - Experiencing daily life at a basic health unit was the driving force for the construction of this ethnographic study, aimed at better understanding how users access a ?traditional? basic health unit. In order to do that the study used as data analyzers the demands that users bring to the unit, from the privileged observation point the worker / user encounter (intercessor space). To characterize the demands, 109 scenes were used, recorded by the researcher during the 12 months during which she remained in the aforementioned basic unit, in which users explicitly stated their demands. Results - The outcomes of these encounters between workers and users were organized into 2 categories: demand met ( when the user received exactly what he requested or alternative offers were made by workers to somehow meet the demands) and demand unmet (when the user leaves the unit with his demands unmet and no alternative offers were made). Areas of juxtaposition between the two previous categories were also considered: namely situations involving multiple demands and/or complex demands which are either incompletely or unsatisfactorily met.The study showed how, in various situations, ?pressure? exerted by users is essential to have the demand met, even when the resources are apparently unavailable at the unit. The main causes of demands not being met were: 1. The availability of services, in particular medical appointments, is always below demand; 2 The lack of qualified customer service staff and the limited autonomy of the reception personnel.; 3. The rigidity of territorial distribution rule; 4. The confrontational attitude of users when they refuse the offer that is made,particularly when this does not coincide with their demand; 5. The existence of a program rationale that hinders access of patients who do not fit the priorities set by the system; 6. The existence of rules for referral of patients to specialists and provision of drugs and supplies; 7. The lack of some supplies. Discussion. Analysis of outcomes has allowed us to identify both the difficulties in the daily life of health teams, and the arrangements and strategies used by workers in order to meet the demands presented by users. Thus, not always yes, not always no expresses the multiplicity of responses that can arise from the worker / user encounter, an open-ended game despite happening in a field marked by many rules and restrictions. The fact of the unit studied is of the " traditional " type , (and in particular) the fact that it does not have a hosting service, community health agents, or adequate availability of medical appointments in accordance with parameters adopted by the Ministry of Health itself, all had a strong influence on the results . Conclusions . Although several authors emphasize the power within the worker-user encounter - an intercessor space - one has to consider that it is intercepted by and made up of multiple logics that ultimately define how the employee may or may not meet the demands presented by users, including: the still hegemonic biomedical model that presides over work processes and shapes users? demands; technical or vocational training of workers; Management processes that interfere and try to shape, somehow , these spaces ; and of course the concrete work conditions, namely the worker's limits to face the demand. The main contribution of this study is to focus on the daily life of the unit studied, its limits and powers and perhaps make us think about the elements of .the policy from its formulation to its implementation, when the user meets the worker who then embodies the long years it took to build a basic healthcare policy , which is defined as universal , resolute and easily accessible to users..

Introdução. A rede atenção básica tem sido pensada como a principal porta de entrada para o SUS e a coordenadora do cuidado a ser realizado nas redes de atenção à saúde, conforme recomendado pela política nacional de saúde. Nesse sentido, são necessários estudos que consigam caracterizar melhor se e como a rede de unidades básicas garante o acesso dos usuários aos cuidados primários de saúde e, como desdobramento, aos demais níveis do sistema de saúde. Metodologia. Vivenciar o cotidiano de uma unidade básica de saúde foi a mola propulsora para a construção deste estudo de base etnográfica, voltado para uma melhor compreensão de como se dá o acesso dos usuários a uma unidade básica de saúde do tipo ?tradicional?. Para tanto, o estudo tomou como analisador os desfechos dados às demandas que os usuários trazem à unidade, tendo como ponto de observação privilegiado o encontro trabalhador/usuário (espaço intercessor). Para a caracterização das demandas foram utilizadas 109 cenas registradas pela pesquisadora, durante os 12 meses em que permaneceu na unidade básica de saúde estudada, nas quais os usuários apresentavam suas demandas. Resultados. Os desfechos desses encontros entre trabalhadores e usuários foram organizados em duas categorias: demanda atendida (quando o usuário obteve exatamente o que solicitou ou foram feitas ofertas alternativas pelos trabalhadores para, de algum modo, contemplar as demandas apresentadas) e demanda não atendida (quando o usuário deixou a unidade sem ter a sua demanda atendida e nenhuma oferta alternativa lhe foi apresentada). Também foram consideradas as áreas de sobreposição entre as duas categorias anteriores: situações nas quais o usuário trouxe demandas múltiplas e/ou complexas que foram atendidas de forma incompleta ou insatisfatória. O estudo mostrou como em várias situações a ?pressão? dos usuários é fundamental para que a demanda seja atendida, mesmo quando o recurso, aparentemente, não está disponível na unidade. As principais causas para o não atendimento da demanda trazida pelo usuário foram: 1. A oferta de serviços é menor que a demanda, especialmente no caso de consultas médicas; 2. Ausência de uma escuta qualificada e limitações na autonomia da equipe da recepção; 3. A rigidez do processo de territorialização; 4. O posicionamento e o protagonismo dos usuários quando recusam a oferta que é feita, em particular quando essa não coincide com sua demanda; 5. A existência de uma lógica programática que dificulta o acesso de pacientes que não se encaixam nas prioridades estabelecidas pelo programa; 6. A existência de regras para encaminhamentos às especialidades e entrega de medicamentos e insumos; 7. A falta de alguns insumos. Discussão. A análise dos desfechos permitiu verificar tanto as dificuldades presentes no cotidiano das equipes de saúde, como reconhecer a construção de arranjos e estratégias pelos trabalhadores na busca de atenderem as demandas trazidas pelos usuários. Assim, nem sempre sim, nem sempre não, expressa a multiplicidade de respostas que podem surgir nos encontros entre trabalhadores e usuários, um jogo de final aberto, embora acontecendo em um campo marcado por muitas normas e restrições. O fato da unidade estudada ser ?tradicional?, em particular por não contar com acolhimento e agentes comunitários de saúde, além de não dispor de uma oferta de consultas médicas conforme os parâmetros adotados pelo próprio Ministério da Saúde, influenciaram os resultados encontrados. Conclusões. Embora vários autores enfatizem a potência existente no encontro trabalhador-usuário - um espaço intercessor - há que se considerar que ele é atravessado e constituído por múltiplas lógicas que definem o quanto o trabalhador poderá, ou não, atender as demandas trazidas pelos usuários, entre elas: o ainda hegemônico modelo biomédico, que preside os processos de trabalho e modela as demandas dos usuários; a formação técnica ou profissional do trabalhador; os processos da Gestão, que interferem e buscam formatar, de algum modo, estes espaços; e, claro, as condições concretas de trabalho, como os limites do trabalhador para fazer frente às demandas. A principal contribuição deste estudo foi tornar visível o cotidiano da unidade estudada, seus limites e potências, fomentando a reflexão sobre o que atravessa a política, desde a sua formulação até a sua execução, quando, enfim, o usuário se encontra com o trabalhador que, naquele momento, encarna todos os anos de construção de uma política de atenção básica à saúde, que se define como universal, resolutiva e de fácil acesso aos usuários.