Dissertação
Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços
Fecha
2007Autor
Ladeira, Virginia Guimarães
Ladeira, Virginia Guimarães
Institución
Resumen
Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central
conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o
desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos
indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas
não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está
sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída
a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça
(distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas
influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre
fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas
que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na
estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na
utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento
com os consumidores.