bachelorThesis
Avaliação da qualidade do serviço em IFPE'S: um estudo de caso na unidade de Pesqueira.
Registro en:
SILVA, Renato Monteiro da. Avaliação da qualidade do serviço em IFPE'S: um estudo de caso na unidade de Pesqueira. Caruaru: O Autor, 2013.
Autor
SILVA, Renato Monteiro da
Institución
Resumen
A qualidade de serviço é um assunto relevante, tanto para as organizações privadas quanto
para as públicas. Este trabalho busca identificar e avaliar a percepção dos alunos sobre a
qualidade dos serviços de ensino de um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia
da cidade de Pesqueira, no Estado de Pernambuco, por meio da avaliação dos atributos das
cinco dimensões da qualidade. Para a realização da pesquisa utilizou-se, como instrumento de
coleta de dados, uma adaptação da ferramenta SERVQUAL que, a partir da aplicação de um
questionário, possibilitou a comparação entre as expectativas e as percepções dos alunos em
relação ao serviço de educação. Como resultado da pesquisa, obteve-se uma visão geral
indicando o desempenho dos serviços realizados por tal organização e o objeto do estudo
revelou-se insatisfatório, tendo visto que em todos os atributos analisados, a qualidade dos
serviços recebidos apresentou-se inferior as expectativas dos alunos. Alguns atributos, como
as instalações físicas e equipamentos apresentaram os piores desempenhos, enquanto que
atributos relacionados aos funcionários e professores apresentaram um desempenho um pouco
melhor, porém abaixo das expectativas. Finalmente são apresentadas sugestões para melhoria
do serviço. The quality of service is a relevant issue for both private organizations and for the public. This
paper seeks to identify and assess the students' perceptions about the quality of education
services from a Federal Institute of Education, Science and Technology of the city of
Pesqueira, Pernambuco State, through the evaluation of the attributes of the five dimensions
of quality. To conduct the study was used as an instrument of data collection, an adaptation of
the SERVQUAL tool that, from a questionnaire, possible to compare the expectations and
perceptions of students in relation to the education service. As the research result, we obtained
an overview indicating the performance of the services performed by such organization and
the object of the study proved unsatisfactory, having seen that in all attributes, the quality of
services received was lower than expectations students. Some attributes, such as physical
facilities and equipment showed the worst performance, while attributes related to the staff
and teachers showed slightly better performance, but below expectations. Finally suggestions
are made for improving the service.