bachelorThesis
Avaliação da qualidade dos serviços públicos: um estudo de caso no expresso cidadão - Caruaru.
Registro en:
SILVA, Erivoneide Alves da. Avaliação da qualidade dos serviços públicos: um estudo de caso no expresso cidadão - Caruaru. Caruaru: O Autor, 2012.
Autor
SILVA, Erivoneide Alves da
Institución
Resumen
Esta pesquisa aborda uma série de preocupações acerca da qualidade dos serviços
públicos tendo como foco principal, avaliar a qualidade dos serviços ofertados pela
Secretaria de Defesa Social (SDS) localizada no Expresso Cidadão – Caruaru. Utilizouse
como instrumento de pesquisa, uma adaptação da ferramenta SERVQUAL que, a
partir da aplicação de um questionário, possibilitou a comparação entre as expectativas
e as percepções dos usuários em relação ao serviço prestado. Como resultado, obteve-se
um panorama geral indicando que o desempenho dos serviços realizados pelo referido
órgão, objeto de estudo, revelou-se insatisfatório, visto que, na maioria dos atributos
analisados, a qualidade do serviço percebido pelos participantes foi inferior às suas
expectativas. This research addresses a number of concerns about the quality of public services with
the main focus, assess the quality of services offered by the Secretaria de Defesa Social
(SDS) located in Expresso Cidadão - Caruaru. It was used as a research tool, an
adaptation of the SERVQUAL tool that, from a questionnaire, allowed the comparison
between expectations and perceptions of users regarding the service. As a result, we
obtained an overview indicating that the performance of the services performed by that
body, the object of study, it proved unsatisfactory because, in most analyzed attributes,
quality of service perceived by the participants was below their expectations.