| dc.contributor | MEDEIROS, Denise Dumke de | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/4164685150112503 | |
| dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/4302059236331702 | |
| dc.creator | OLIVEIRA, Lucas Ambrósio Bezerra de | |
| dc.date | 2019-09-13T19:58:15Z | |
| dc.date | 2019-09-13T19:58:15Z | |
| dc.date | 2018-12-20 | |
| dc.date.accessioned | 2022-10-06T16:26:10Z | |
| dc.date.available | 2022-10-06T16:26:10Z | |
| dc.identifier | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/32853 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3983076 | |
| dc.description | O presente trabalho tem como objetivo propor e validar abordagem para classificar clientes, em serviços de saúde, a partir do nível de satisfação e lealdade. Para tanto, buscou-se reunir elementos para uma abordagem satisfatória que contemple a complexidade das duas temáticas centrais para a mensuração necessária à classificação da abordagem, satisfação e lealdade. Foi utilizado como método de pesquisa o estudo de caso múltiplo, quanto ao procedimento da pesquisa a pesquisa exploratória, descritiva, e confirmatória quanto ao objetivo, e a pes uisa uantitati a uando a ordagem do pro lema. o eto de estudo foram serviços de saúde, especificamente consultórios de saúde, odontológicos (na fase do estudo exploratório) e laboratórios de análises clínicas (na fase do estudo confirmatório), tendo como população alvo pacientes que utilizaram os serviços. A amostra para cada etapa do estudo foi estimada tendo em vista, principalmente, as demandas amostrais sugeridas pelos principais métodos estatísticos utilizados para análise dos dados em cada etapa. O estudo de caso 1, sobre a lealdade do paciente, abrangeu 255 pessoas que avaliaram os serviços de saúde. O estudo de caso 2, sobre a satisfação do paciente, compreendeu a avaliação de 288 pessoas. No estudo de caso 3, que aborda a aplicação da abordagem de classificação de cliente em serviços de saúde, recaiu sobre 411 respondentes. O instrumento da terceira etapa foi composta por 45 variáveis de medida, sendo 27 para mensurar a satisfação e 18 relacionadas a lealdade, as quais utilizaram escala Likert de 5 pontos para realizar a avaliação. Além destas, 10 questões destinadas para identificação do perfil dos respondentes e formas de uso dos serviços de saúde. Utilizou-se, como método estatístico (análise de dados), estatística descritiva, análise fatorial exploratória e confirmatória, análise de cluster e discriminante múltipla e modelagem de equações estruturais. Os resultados deste estudo mostram a significância dos determinantes tempo de espera, qualidade do ambiente físico e qualidade do resultado do serviço, para a satisfação; quanto à mensuração da lealdade, foram significantes os determinantes satisfação, impacto da marca e valor percebido. A abordagem de classificação proposta foi composta por 5 etapas, as quais tratam desde o instrumento de avaliação e mensuração da satisfação e lealdade, conforme determinantes significantes a cada fator principal, até a análise dos dados utilizando métodos estatísticos. A aplicação da abordagem indicou a existência de três clusters de classificação dos clientes, considerando a satisfação e lealdade: (1) incógnitas, (2) regulares e (3) leais. Além disso, foi possível estabelecer três equações de classificação, as quais permitem indicar previamente em qual cluster o cliente pode ser agrupado, tomando como base avaliação de sete indicadores. Conclui-se que a abordagem proposta permitiu classificar a percepção dos clientes em serviços de saúde a partir da avaliação de variáveis relacionadas à satisfação e lealdade. Assim, de posse dos resultados, é possível que as organizações e gestores de saúde venham a avaliar seus serviços e classificar os clientes, permitindo focar atenção nos pontos críticos com finalidade de minimiza-los (ou elimina-los) e maximizem os aspectos que tem percepção positiva por parte dos clientes. | |
| dc.description | This study aims to propose and validate an approach to classify clients in health services, based on the level of satisfaction and loyalty. Therefore, we sought to gather elements for a satisfactory approach that contemplates the complexity of the two central themes for the measures necessary for the classification of approach, satisfaction, and loyalty. The multiple case study was used as the research method, exploratory, descriptive and confirmatory research regarding the objective and quantitative research when approaching the problem. The object of study was health services, specifically health clinics, dentistry (in the exploratory study phase) and laboratories of clinical analysis (in the confirmatory study phase), with the target population as patients who used the services. The sample for each stage of the study was estimated mainly considering the sample demands suggested by the main statistical methods used to analyze the data at each stage. In study 1, which deals with patient loyalty, it comprised 255 people who evaluated health services. In study 2, on patient satisfaction, comprised the evaluation of 288 people. In case study 3, which applies the client classification approach in health services, it comprised the participation of 411 respondents. The instrument of the third stage consisted of 45 measurement variables, of which 27 were used to measure satisfaction and 18 related to loyalty, which used a 5-point Likert scale to perform the evaluation. In addition, 10 questions were designed to identify the profile of respondents and ways of using health services. As a statistical method (data analysis), descriptive statistics, exploratory factorial and confirmatory analysis, cluster analysis and multiple discriminants and structural equation modeling were used. The results of this thesis show the significance of the determinants of waiting time, quality of the physical environment, quality of service result for satisfaction, while the measurement of loyalty were significant determinants satisfaction, brand impact and perceived value. The proposed classification approach was composed of 5 stages, which deal with the evaluation and measurement of satisfaction and loyalty, according to significant determinants of each main factor, until the analysis of the data using statistical methods. The application of the approach indicated the existence of three customer classification clusters, considering satisfaction and loyalty: (1) incognitos, (2) regular and (3) loyal. Also, it was possible to establish three classification equations, which allow indicating in advance in which cluster the customer can be grouped, based on seven indicators evaluation. It is concluded that the proposed approach allowed to classify clients in health services perception of clients from the evaluation of variables related to satisfaction and loyalty. Thus, it is possible that health organizations and managers can evaluate their services and classify clients, allowing them to focus on critical points in order to minimize them (or eliminate them) and maximize those aspects that have a positive perception by customers. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | |
| dc.publisher | UFPE | |
| dc.publisher | Brasil | |
| dc.publisher | Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao | |
| dc.rights | embargoedAccess | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.subject | Engenharia de Produção | |
| dc.subject | Satisfação | |
| dc.subject | Lealdade | |
| dc.subject | Classificação de clientes | |
| dc.subject | Serviços de saúde | |
| dc.subject | Análise multivariada | |
| dc.title | Modelo de classificação de clientes em serviços de saúde: uma abordagem baseada no nível de satisfação e lealdade | |
| dc.type | doctoralThesis | |
