Planejamento da capacidade de atendimento dos supervisores de serviços da Concessionária de Automóveis Top Car Mitsubishi

Abstract

As concessionárias de automóveis atendem os mais exigentes clientes num mercado bastante competitivo. Para atingir níveis elevados de excelência e satisfação, priorizam a qualidade na prestação dos serviços e atendimento aos clientes. O objetivo do estudo é dimensionar a capacidade de atendimento dos supervisores de serviços na Top Car Mitsubishi, levantando atribuições e duração das principais responsabilidades da função. Para isso, foram aplicados conceitos da administração de serviços e a técnica do dimensionamento por pessoa em postos de atendimento. A pesquisa foi realizada na empresa, numa perspectiva descritiva exploratória através da observação e entrevista informal com gestores. O resultado mostrou que há poucos supervisores para atender a demanda de clientes da empresa, ocasionando atendimentos mal feitos e baixos índices de satisfação dos clientes. Baseado na análise e resultados, foram esboçadas algumas recomendações e mudanças no departamento.