masterThesis
Qualidade em serviços e a influência de comportamento orientado para o consumidor: um estudo das percepções dos hóspedes em hotéis natalenses
Fecha
2014-03-21Registro en:
ARAÚJO, Maíra Medeiros de. Qualidade em serviços e a influência de comportamento orientado para o consumidor: um estudo das percepções dos hóspedes em hotéis natalenses. 2014. 143f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Autor
Araújo, Maíra Medeiros de
Resumen
Atualmente, a qualidade na prestação de serviços aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orientação para o mercado, envolvendo as dimensões de responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, vontade de ajudar, prática do bem e utilidade. A orientação para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na construção de relacionamentos comprador-vendedor e satisfação do cliente. Este é um fator essencial para o sucesso em organizações do setor de serviços, especialmente em serviços com alta interação, como a indústria hoteleira. Neste contexto em que a diferenciação na prestação de serviços é uma tendência constante e a cultura orientada a serviços é uma base para o desenvolvimento e entrega de serviços de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percepção do comportamento servidor afeta a avaliação da qualidade de serviço nos hotéis natalenses. Para tanto, foi aplicado um questionário com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hotéis na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estatísticas do teste-T de Student e regressão ordinal. Verificou-se que as expectativas com relação ao comportamento servidor dos funcionários era elevada, e a percepção do desempenho foi aquém do esperado pelos hóspedes. Na averiguação da influência das dimensões do comportamento servidor na percepção da qualidade do serviço, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predição da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimensões explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observações elevadas da qualidade do serviço.