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Análise dos Serviços de um Restaurante Fast-Casual por meio de Estratégias de Operações
Autor
Silveira, Franco da
Nogueira, Cristine Teixeira
Koefender, Amália
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
Amaral, Fernando Gonçalves
Resumen
A partir das mudanças nos hábitos e comportamentos alimentares das pessoas foram desenvolvidas alternativas alimentares fora do lar (food service). Uma das alternativas trata-se de restaurante fast-casual que proporciona uma qualidade maior de alimentos e uma atmosfera mais consistente, com serviço personalizado, rápido e preço adequado. Porém, fornecer serviço de alta qualidade aos clientes é uma tarefa complexa e um dos fatores mais importantes na determinação do sucesso de um restaurante. Nesse contexto, o artigo consiste em apresentar uma análise da percepção dos clientes de um restaurante fast-casual de Porto Alegre, Rio Grande do Sul (RS), Brasil, por meio das estratégias de operações. Como complemento, busca-se avaliar a estratégia genérica do restaurante, identificar quais são os seus critérios competitivos, mapear o processo de serviços (Service Blueprint) e avaliar o alinhamento do serviço prestado às estratégias do restaurante. Em termos metodológicos, adotou-se os procedimentos bilbiográfico e do estudo de caso. Quanto aos seus objetivos a pesquisa classifica-se como descritiva, de caráter exploratório. Como resultados, o estudo contribuiu para a lacuna de informações que trata da servitização de restaurantes fast-casual. Além disso, foram propostas algumas melhorias para o estabelecimento que apresenta pontos de falha e/ou espera na prestação de serviços no atendimento com o cliente.