La prospectiva enfocada a aumentar la satisfacción del cliente en una planta manufacturera

Abstract

RESUMEN: El trabajo de grado, titulado "La pmspectiva enfocada a aumentar la satisfacción del cliente en una planta manufacturera", fue elaborado por los ingenieros: Juan Pablo Ruíz Naranjo y Alexander Laasch Arbelez, asesorados en la parte temática por el doctor Luis Alberto Mora Gutiérrez, yen la parte metodológica por el doctor Orlando Silva Marulanda. Los métodos para pronosticar usualmente están basados en datos pasados, se analiza a veces el mismo período del año pasado y su evolución en los meses, con ellos y con métodos establecidos se pronostica. El estudio de este trabajo es enfocado a la prospectiva, que a diferencia de los pronósticos, se parte del hecho de eventos que ain no han ocurrido. Para ello, existen varios métodos y uno de ellos es el MJ.C. MA.C. (matriz de impactos cruzados). Este método fue el que se utilizó para el desarrollo del proyecto, con el fin de encontrar una forma diferente de mejorar la satisfacción del cliente, entendiéndose cliente como cualquier ente que reciba cualquier tipo de producto o servicio, bien sea terminado o ain en proceso; en otras palabras cliente interno y cliente externo. El desarrollo del modelo se llevó a cabo utilizando el método de recolección de información por encuestas, se procedió luego a tabularlo en una hoja electrónica, luego se utilizó el modelo matemático M.I.C. M.A.C. y por último se comprobó la lógica de los resultados y se sacaron conclusiones y recomendaciones. Los resultados obtenidos coinciden en cierta medida con el plan estratégico actual de la compañía, así expresado en las conclusiones y recomendaciones que se describen claramente en el capítulo cinco.

ABSTRACT: "The prospective focused to increase the customer satisfaction in a manufacturing plant", was elabomted by engineers: Juan Pablo Ruíz Naranjo and Alexander Laasch Arbelez, advised in the thematic part by, W. Luis Alberto Gutiérrez, and in the methodological part by Mr. Orlando Silva Marulanda. The predict methods commonly are based on past data, are analyzed sometimes in the same period of the last year and its evolution in the months, with them and with established methods are predicted. The work is focused in prospective, that as opposed to the forecasts, is piart of the fact of events that yet have not occurred. For this, exist sevemi methods and one of them is the M1.0 TVLA.0 (cross impacts matrix). M.LC M.A.0 was used for the pmject development in order to find a different foxm of impmving the customer satisfaction, being understood customer as any entity who receive any product or service, ended or in pxocess; in other wotds intemal customer and external customer. ile model development was carried out using the method compilation of information by surveys, and pmcessing in a excel sheets, where using a mathematical model "M1.C. M.A.C." and finailythe resi.xlts was proven and were extmct conclusions and recommendations. ile study was carried out in Smurfit Carton of Colombia, in the plant of Medellin, during the year 2000 and-2001, focused directlyon the productive appliance.