Trabajo de grado - Especialización
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) en una entidad bancaria en la ciudad de Medellín
Fecha
2004Autor
Blanco Cuevas, Pedro Enrique
Cano Toro, Yesid
Institución
Resumen
RESUMEN: Inquietos por la evolución y desarrollo de los mercados en el mundo se decidió
realizar una incursión en el tema "Costumer Relationships Management - CRM",
que en nuestro idioma es la Administración de las Relaciones con los Clientes.
Aplicado en las organizaciones se constituye no solo en una teoría moderna de
administración más, sino que se trata de un modelo sistémico empresarial, que
implica reestructurar los modelos de negocio y las estrategias para mejorar la vida
de los clientes, en un entorno invadido por la globalización de productos y
servicios.
El sector bancario no solo ha tenido que trascender en su interior adecuando sus
procesos, basados en personas capaces y tecnología de punta, como elementos
relevantes e indispensables para garantizar el éxito de las operaciones, sino
definiendo y estableciendo una cadena de valor, con proyección a las condiciones
del contexto social.
De todos los sectores de la economía, podemos asegurar que el bancario es el
más agresivo e innovador en el uso de tecnologías y estilos de trabajo,
manifestando una disminución de costos en transacciones y un camino más para
expandirse de forma ágil y oportuna. A través de este trabajo, inicialmente se entró
a determinar los beneficios que aporta CRM al desarrollarse como una estrategia
organizacional al interior de una entidad bancaria en la ciudad de Medellín Una
vez identificadas las características de la entidad bancaria respecto a las
estrategias aplicadas en la retención de clientes, se buscó la manera de incorporar
o mejorar frente al tema de CRM.
La metodología utilizada para el desarrollo del presente trabajo se basó en el
siguiente proceso:
Inicialmente se realizó una encuesta con entidades bancarias de la ciudad de
Medellín, para conocer las estrategias de CRM que aplican hoy en su gestión
comercial, teniendo presente la tecnología, los procesos y las personas.
Paralelamente al anterior proceso, se consultó el estado del arte con autores del
tema CRM, acerca de la necesidad de fortalecer las relaciones comerciales con
los clientes. El resultado de las consultas permitió conocer las tendencias en CRM
de las entidades bancarias de la ciudad de Medellín y la construcción de una
propuesta, que proporcione los elementos necesarios para la implementación de
un sistema de CRM en una empresa de la banca, de tal manera que su gestión y
servicio al cliente sea a'tamente satisfactorio, afectando positivamente el
desarrollo de éste tipo de organizaciones. ABSTRACT: Restless for the evolution and development of the markets in the world decided to
carry out an incursion in the topic Costumer Relationships Management - CRM"
that is the Administration of the Relationships with the Clients in our language
Applied in the organizations it is not constituted alone in a modern theory of
administration more, but rather it is a managerial systemic model that implies to
restructure the business models and the strategies to improve Ihe ¡¡fe of the clients,
in an environment invaded by the globalization of products and services.
The bank sector not alone has had to transcend in their interior adapting their
processes, based on capable people and tip technology, as excellent and
indispensable elements to guarantee the success of the operations, but defining
and establishing a chain of value, with projection to the conditíons of the social
context.
Of al¡ the sectors of the economy, we can assure that the bank one is the most
aggressive and innovative in the use of technologies and work stytes, manifesting
a decrease of costs in transactions and a road more to expand In an agite and
opportune way. Through this work, initially one entered to determine the benefits
that CRM contributes when being developed like an organizational strategy to the
interior of a bank entity in the city of Medellin. Once identified the characteristics of
the bank entity regarding the strategies appiied in the retention of clients, the way
was iooked for of to incorporate or to improve in front of the topic of CRM.
The methodology used for the development of the present work was based on the
following process:
lnitially was carried out a interviews with bank entities of the city of Medellin, to
know the strategies of CRM that apply today in their commerciai administration,
having present the technology, the processes and people Paralielty to the previous
process, the state of the art was consulted with authors of the topic CRM, about
the necessity of strengthening the commercial relationships with the clients. The
result of the consultations ailowed to know the tendencies in CRM of the bank
entities of the city of Medellin and the construction of a proposal that it provides the
necessary elements for the implementation of a system of CRM in a company of
the banking, in such a way that its administration and service to the client are
highly satisfactory, affecting the development positively of this type of
organizations.