Fábrica de servicio: una decisión estratégica para mejorar la eficiencia de un proceso de servicio bancario

Abstract

El propósito de este estudio es examinar de manera empírica el impacto de la implementación del enfoque fábrica de servicio en el proceso de crédito de una institución financiera. La investigación se realizó en un banco importante del Ecuador, donde resulta clave el proceso de crédito. El estudio analiza los rasgos que caracterizan a un proceso tipo fábrica de servicios, según la matriz de procesos de servicios propuesta por Schmenner, Tinnilä y otros. Los resultados muestran el impacto que tiene la transformación de un proceso tipo servicio en masa a un proceso tipo fábrica de servicio, principalmente en eficiencia, con un beneficio fundamental en la reducción de tiempos de respuesta. Estos resultados resaltan la importancia que tiene la decisión de posicionamiento estratégico y refuerzan la idea que el movimiento por la diagonal de atracción hacia una fábrica de servicio genera mejoras en el desempeño de los procesos operativos.

The purpose of this study is to examine empirically the impact of implementing the service factory approach in the process of credit of a financial institution. The research was conducted at a major bank of Ecuador where the credit is key process. The study analyzes the features that characterize a service factory process according to service process matrix proposed by Schmenner, Tinnilä and others. The results show the impact due to the transformation from a mass service process to service factory process; mainly its impact on efficiency with a fundamental benefit on the reduction of response times. These results highlight the importance of the decision of strategic positioning and reinforce the idea that the diagonal movement of attraction toward a service factory generates improvements in the performance of operational processes.