Análisis de la correlación de los indicadores de gestión y ejecución en el control de campañas de call center como reflejo del comportamiento de la operación

Abstract

En este artículo se halla la correlación de los indicadores que componen la ejecución de campañas en un CallCenter; esta ejecución es realizada por medio del trabajo conjunto de varias áreas administrativas y operacionales, cada una de ellas tiene indicadores de gestión dirigidos al logro de una meta en común llamada “Nivel de Servicio”, a estos indicadores se realiza el correspondiente análisis identificando si realmente existe un grado de afectación de las tareas de cada área sobre el resultado final de la operación, permitiendo con esta información crear estrategias de mejora, donde realmente las áreas que componen la ejecución de campañas sean de ayuda y soporte para el logro y estabilización del Nivel de Servicio de acuerdo a la meta contractual. Palabras Clave: CallCenter, Nivel de Servicio, Indicadores de Gestión, Correlación, Coeficiente de Correlación, Área de Calidad, Área de Formación, Coeficiente de Determinación, Método Gráfico de Correlación, Coeficiente de Correlación de Pearson, Tiempo Promedio de Conversación, Error Crítico, Error fatal, Ausentismo Laboral, Índice de Ausentismo, Promedio con personal.