Experiencia del cliente en las Entidades Promotoras de Salud (EPS) del régimen contributivo en Colombia

Abstract

La experiencia del cliente es uno de los factores decisivos a la hora de mantener y fidelizar a los usuarios, una empresa que gestione de manera adecuada su propuesta de valor en cada una de sus áreas y que ésta sea lo más acorde a lo que el cliente requiere, de seguro conseguirá un buen segmento de mercado y podrá mantenerse en los primeros lugares. En este estudio se pretende validar si las empresas promotoras de salud del régimen contributivo en Colombia pueden gestionar de mejor manera la experiencia del cliente. Teniendo en cuenta que este sector es altamente normativo y que el seguimiento que hacen los entes de control es riguroso en cuanto a la prestación del servicio, conociendo de antemano que la salud es un derecho de la población. Para esto se tomará en cuenta el modelo Customer 360, que consta de cinco etapas que al desarrollarlas generan una propuesta de la mejor forma de gestionar la experiencia, así mismo se validará como el aprovechamiento de los canales de atención, la gestión del cliente interno, el conocimiento de las expectativas del cliente y la mejora continua de los procesos redundan en beneficios para este tipo de organizaciones.