Plan estratégico de atención y servicio al cliente en la oficina ventura del banco Davivienda mediante el modelo SERVQUAL en la Ciudad de san José de Cúcuta

Abstract

Hoy en dia el marcado presenta cambios constantemente así como las necesidades y las exigencias de los clientes por lo cual se ve la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que se presta en las entidades y ampliar su portafolio de productos por medio de la generación de valor todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por más tiempo, los sistemas financieros no son ajenos a esta exigencia por este motivo en la oficina ventura del Banco Davivienda se busca conocer y medir el nivel de satisfacción de sus clientes aplicando el modelo SERVQUAL el cual engloba factores como la capacidad de respuesta, elementos tangibles, fiabilidad, seguridad y empatía y se recurre a la formulación estratégica de Fred R. David para lograr conocer el estado actual de la empresa a través de sus diferentes matrices y así lograr crear un Plan estratégico de atención y servicio al cliente.