Estudio de satisfacción del cliente interno y externo en la empresa quesos del Valle

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objetivo fundamental determinar el nivel de satisfacción del cliente interno y externo de la empresa Quesos del Valle, utilizando herramientas vistas a lo largo del pregrado de Ingeniería Industrial en calidad del servicio al cliente, para realizar un análisis profundo del estado actual del proceso del área servicio y atención del cliente, para después aplicar herramientas propias de la investigación, como son la entrevista y las encuestas de satisfacción al cliente interno y externo para que permitan proponer soluciones para conseguir los resultados esperados. En el desarrollo de esta propuesta de grado, se hizo análisis de los productos manejados y ofrecidos por la empresa, el posicionamiento y la competitividad en el mercado, para ello fue aplicado fue el cuestionario diseñado en base a los principios del ISO 10002 (Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones) determinando que la empresa debe de implementar un programa de supervisión y auditoría interna para medir la satisfacción del cliente interno y el cumplimiento de los objetivos administrativos. Por consiguiente, se pretende que con estas mejoras y recomendaciones realizadas a la empresa esta pueda consolidarse en el mercado y reducir potencialmente los problemas asociados a sus clientes; se finaliza dando unas recomendaciones y conclusiones de todos los resultados según los objetivos planteados para dar por terminado el proyecto.

The present work of degree has as fundamental objective to determine the level of satisfaction of the internal and external client of the company cheeses of the Valley, using tools seen along the undergraduate of Industrial Engineering in quality of the service, to realize a deep analysis of the current state of the process of the service and customer service area, such as the interview and internal and external customer satisfaction surveys so that they can propose solutions to achieve the expected results. In the development of this degree proposal, analysis was made of the products managed and offered by the company, the positioning and competitiveness in the market, for this was applied was the questionnaire designed based on the principles of ISO 10002 (Guidelines for handling complaints in organizations) determining that the company must implement a supervision and internal audit program to measure internal customer satisfaction and compliance with administrative objectives. Therefore, it is intended that with these improvements and recommendations made to the company it can be consolidated in the market and potentially reduce the problems associated with its customers; it is finalized giving some recommendations and conclusions of all the results according to the objectives set to terminate the project.