Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008.Esta dissertação apresenta o uso de um método baseada nas melhores práticas de gerenciamento de serviços na área de tecnologia da informação para melhoria da qualidade dos serviços de TI de uma unidade acadêmica. Este método adota mecanismos de controle de mudanças e liberações utilizadas por várias organizações que possuem alto desempenho em serviços de TI. A aplicação desse método propiciou uma melhora na qualidade percebida e na disponibilidade dos serviços de TI por seus usuários e clientes. As melhorias propostas para gerenciamento de serviços passaram por procedimentos de avaliação de resultados. Estes procedimentos permitiram a identificação do aumento do nível de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI. Ao final desta dissertação, obtivemos processos de suporte e de gerenciamento de serviços melhor definidos e o uso de ferramentas tecnológicas que permitem a área de TI utilizarem seus recursos de forma mais eficaz e eficiente. Conseqüentemente, a área de TI pôde ofertar serviços e infra-estrutura de TI de melhor qualidade, sendo percebida pelos usuários e clientes. _________________________________________________________________________________ ABSTRACTThis work presents the use of a method based on services management best practices in the area of information technology to improve the quality of IT service unit of an academic. This method shows the establishment of mechanisms for control of changes and releases by several organizations that have high performance in IT service. The application of this method provided improvement in perceived quality and availability of IT services by its users and customers. The improvements proposed for management services have undergone procedures for evaluation of results. These procedures enabled the identification of the increased level of maturity of the processes of IT Service Management. At the end of this dissertation, it is showed processes of support and management services better defined and the use of technological tools that allow the area of IT use its resources more effectively and efficiently. Consequently, the area of IT was able to offer services and infrastructure for IT to better quality and is perceived by users and customers.