El manual de la experiencia

Abstract

La investigación centrada en el usuario es fundamental para el diseño de una solución. Realizar un diagnóstico que determine las necesidades de los usuarios, se convierte en la mayor herramienta de las empresas para tener éxito en el diseño de sus productos o servicios al cliente. En esta investigación consultamos a los expertos acerca de lo que debe tener una solución omnicanal para que los usuarios nunca dejen de utilizarla, se analizaron muchos conceptos relacionados con la industria de la experiencia de usuario. En esta tesis indagamos qué prefieren los consumidores de los marketplace y realizamos una estrategia para facilitar la compra de los diferentes productos. Las técnicas que se utilizan son cada vez más diversas, hay técnicas de carácter generativo y evaluativo, hay de tipo cualitativo y cuantitativo. En este caso, ya que es una solución a generar, se utilizaron técnicas generativas cualitativas cómo entrevistas en profundidad, test de expertos, mapas de empatía, card sorting, lluvia de ideas. Las entrevistas en profundidad, son preguntas pensadas para entender a las personas sus problemas y poder pintar sus sueños. El card sorting, son tarjetas con funciones y contenido de la aplicación que pueden ordenar el usuario; esto con el fin de entender cómo sería su estructura ideal de aplicación. El test de expertos, se utiliza mucho para tener un conocimiento más profundo en un tema específico, necesario para transformar una solución y hacerla lo más innovadora posible. También es muy usada la lluvia de ideas, a través de esta se desarrolla la creatividad y el ingenio, dando respuesta a preguntas concretas y posibles soluciones. Los mapas de empatía, son post it que los usuarios escriben con lo que piensan de un tema en específico, teniendo en cuenta las directrices que exponga el investigador se fusionan con los que se relacionan. Normalmente se utiliza para obtener percepciones positivas o negativas de una solución, un lugar, espacio u organización; esto con el fin de tener en cuenta todo lo que nos dicen las personas, logrando mejorar el viaje del usuario. Se obtuvieron diversos resultados en la aplicación de la muestra. En primer lugar, los expertos argumentaron y enfatizaron sobre la importancia de estar innovando y transformando en el día a día. También expusieron cómo hacer una aplicación exitosa: usando mucho SEO y SEM(posicionamiento orgánico para dar a conocer su negocio). El branding, “Es el alma de cualquier negocio”. El look and feel, es la base para atraer y enamorar a los usuarios. Dar la mejor experiencia posible en todos los puntos de contacto con las personas, conocer el contexto, la cultura y necesidades, se convierten en los parámetros para diseñar herramientas efectivas, eficaces y confiables, de fácil uso e interacción con el usuario. El estudio nos arrojó lo que esperaban las personas al utilizar un marketplace, las expectativas más puntuales son: rastreamento de sus pedidos, seguridad, buena experiencia, productos para las mascotas, tecnología, repuestos para carros, diagramación a la vanguardia, facilidad para logearse, costos razonables, servicios gratuitos, carga rápida, poco uso de datos, buena usabilidad, utensilios para el trabajo, juegos para los niños, productos de aseo, ropa, negocios, entretenimiento y buen servicio. Con el resultado de la muestra y las recomendaciones de los expertos, se diseñó un prototipo que supliera las necesidades de los clientes, optimizando su calidad de vida.