bachelorThesis
Engagement y satisfacción laboral: ¿Influyen en la satisfacción del cliente?
Fecha
2014Registro en:
Acosta, H. Salanova, M. Llorens, S. (2011). How Organizational practices predict theme work
engagement: The role organizational trust. Equipo de Investigación WoNT. Universitat Jaume I,
España.
Babcock-Roberson, M. & Strickland, O. (2010).The Relationship Between Charismatic Leadership,
Work Engagement, and Organizational Citizenship Behaviors. The Journal of Psychology,
2010, 144(3), 313–326
Benzer, J. Young, G. Stolzmann, K. Osatuke, K. Meterko, M. Caso, A. White, B. and Mohr, D. The
Relationship between Organizational Climate and Quality of Chronic Disease Management.
HSR: Health Services Research 46:3(June 2011).
Burke, R. Flow, Work Satisfaction and Psychological Well-Being at the Workplace.The IUP Journal
of Soft Skills, Vol. IV, Nos. 1 & 2, 2010.Pg 38-39
Carazo J. (2010). Las empresas felices son más productivas y competitivas. Recuperado el 25 de
Septiembre de 2010 de: www.toptenbusinessexperts.com/Archivos.
Chiang, M. Martín, R. Nuñez, A. (2010). Relaciones entre el clima organizacional y la satisfacción
laboral. Madrid: Universidad PontificiaComillas
Cook, S (2007). The Essential Guide to Employee Engagement: Better Bussiness Performance.
Goñi, B. (2001) LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO UN FACTOR CLAVE DEL ÉXITO.
CEIN: Centro Europeo de Empresas de investigación de Navarra.
Herzberg, F. (1966).Work and thenature of man. Cleveland: World Publishing.
Hulin, C. & Judge, T. (2003)."Jobs Attitudes".Handbook of Psychology. Volume 12: Industrial and
Organizational Psychology (pp.255-276).
Locke, E, (1976). The nature and causes of job satisfaction.
Llorens, S., Bakker, A., Schaufeli, W., &Salanova, M (2003) Testing the robustness of the job
demands-resources model. International Journal of stress management. 13, 378-391.
Markos, S (2010). Employee Engagement: The Key to Improving Performance.
Moccia, S. (2009). Trabajar con buen humor en la empresa y siempre. Pamplona: Ediciones
Universidad de Navarra
Naswall, K., Hellgren, J. &Sverke, M. (2008). The individual in the changing working life.New York:
Cambridge UniversityPress.
Peralta, M., Santofimio, A. (2007). El compromiso Laboral: Discursos en la Organización. Psicologia
desde el Caribe. Redalyc. 81-109.
Perez, F. Tejada, E. (s.f.). Satisfacción Laboral y Clima Organizacional.
Robbins S. (1999). Comportamiento Organizacional. México: Prentice Hall.
Salanova, M. &Schaufeli, W. (2009). El engagement en el trabajo. Cuando el trabajo se convierte en
pasión. Madrid: Alianza Editorial
Salanova, M. &Schaufeli, W. (2008).A cross-national study of work “engagement” as a mediator
between job resources and proactive behavior.The International Journal of Human Resources
Management.19, 116 131.
Salanova, M. Agut, S. &Peiró J. (2005). Linking Organizational Resources and Work Engagement to
Employee Performance and Customer Loyalty: The Mediation of Service Climate. Journal of
Applied Psychology 2005, Vol. 90, No. 6, 1217–1227.
Salanova, M. Schaufeli, W. Llorens, S. Piero, J. Grau, R. (2000) Desde el “burnout” al “engagement”
: ¿ unanuevaperspectiva?. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones. Vol 16,
No 2- págs. 117-134
Schaufeli, W. &Salanova, M. (2007). Efficacy or inefficacy, that’s the question: Burnout and work
engagement and their relationship with efficacy beliefs. Anxiety, stress and coping. 20, 177-196.
Schulte, M. Ostroff, C. Kinicki, A. (2006). Organizational climate systems and psychological climate
perceptions: A cross-level study of climate-satisfaction relationships. Journal of Occupational &
Organizational Psychology; Dec2006, Vol. 79 Issue 4, p645-671, 27p, 5 Charts, 2 Graphs.
Schaufeli, W. B., Salanova, M., González-Roma, V., &Bakker, A. B. (2002). The measurement of
engagement and burnout: A two-sample confirmatory factor analytic approach. Journalof
HappinessStudies, 3, 71–92.
Serna, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión: clientes para siempre. 3ra Ed.
Toro, F. (2009). Clima organizacional una aproximación a su dinámica en la empresa
Latinoamericana. Medellín : Centro de Investigación en Compotamiento Organizacional
CINCEL, 2010. 2da Ed.
Wefald, A. & Downey, R. (2009).Construct Dimensionality of Engagement and its Relation With
Satisfaction. TheJournal of Psychology.Ed. HeldrefPublications.
259277
TE06408
Autor
Gómez Perdomo, Gustavo Eduardo
Institución
Resumen
El presente trabajo es un estudio de tipo correlacional,tiene como objetivo identificar si existe relación directa entre las variables engagement y satisfacción laboral con la variable, satisfacción del cliente. La muestra tomada fue n=40 colaboradores; 24 personas de género femenino y 16 personas de género masculino.Las pruebas aplicadas fueron: Escala Work Engagement, Gran Empleador y Encuesta deSatisfacción de Clientes. A pesar de que en el Estado del Arte encontramos que puede existir una relación directa entre las variables engagement y la satisfacción laboral con la variable satisfacción del cliente; los resultados estadísticos arrojados en este caso, muestran que no tenemos evidencia suficiente para demostrar que tal planteamiento es verdadero. Nota: Para consultar la carta de autorización de publicación de este documento por favor copie y pegue el siguiente enlace en su navegador de internet: http://hdl.handle.net/10818/10374