¿Cómo se ve afectada la confianza de los clientes en el sector hotelero en época de COVID-19?

Abstract

Antes del COVID-19, el sector hotelero era una industria que impulsaba la economía colombiana. Debido a la pandemia y, en específico, a la(s) cuarentena(s), la ocupación hotelera bajó abruptamente, causando que muchos hoteles tuvieran que cerrar temporal o definitivamente. Una de las principales consecuencias para el sector hotelero fue la pérdida de confianza de los viajeros, quienes preferían no viajar o buscar alternativas de hospedaje donde tuvieran un mayor control de bioseguridad en su entorno, disminuyendo así el riesgo de contagio. Entender cómo ha evolucionado la confianza de los clientes hoteleros en la actualidad, aporta información útil al sector para diseñar e implementar estrategias que impacten positivamente en la recuperación de la industria. A través de este trabajo se buscará entender cómo las variables de amor hacia la marca y la experiencia de marca aumentan en un 10% y 15%, respectivamente, en la medida en que es posible analizar los motivos del consumidor para desarrollar lealtad hacia la marca al momento de escoger un hotel en tiempos de pandemia. Para lo anterior, se eligieron escalas de medición de artículos de Scopus y JCR, para adaptarlos a este estudio. Todo lo anterior buscará demostrar que sí existe una relación positiva entre el amor hacia la marca, la confianza hacia la marca y la experiencia de marca.