Mejoramiento de procesos con lean seis sigma, para aumentar la competitividad del Hotel Ecovilla perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali

Abstract

El siguiente trabajo de investigación busca aportar propuestas de mejoramiento que permitan la resolución de la problemática de competitividad turística que enfrenta el Hotel Ecovilla mediante la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) procedente de Lean Seis Sigma definido en un contexto colaborativo universidad – empresa. Partiendo desde la primera etapa de la metodología, se presenta el modelo de negocio Canvas, el diagrama SIPOC, el VSM y el BPMN que permitió conocer el contexto del hotel. En la segunda etapa se mide el desempeño del servicio de hospedaje obtenido de la simulación AS-IS y se analiza los resultados de la aplicación del modelo SERVPERF, continuando con la etapa de análisis donde se examinaron los datos recolectados en la etapa previa por medio del diagrama causa – efecto, análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA) y mediante la matriz EFI y EFE. Una vez identificadas las oportunidades de mejora, se plantearon propuestas de mejora a través de CRM, Lean Marketing y Just In Time que fueron validadas por medio de simulación TOBE. Finalmente, en la etapa controlar se proponen indicadores claves de rendimiento que permiten realizar el seguimiento de las mejoras que se implementen