Diseño de un área de atención y servicio al cliente para la empresa Evacol S.A.S

Abstract

Este proyecto tiene como propósito el diseño de un área de atención y servicio al cliente que se ajuste a las necesidades específicas de la empresa EVACOL S.A.S, tomando como punto de partida el diagnóstico de los procesos desarrollados por la compañía para atender las solicitudes expresadas por los clientes. En el diagnóstico de la situación de estos procesos se encontró que no existe una centralización y estandarización de los procesos encargados de atender las solicitudes presentadas por los clientes, ya que estas son recibidas y respondidas por diferentes encargados y no hay un registro oportuno de las respuestas entregadas por la empresa hacia los clientes, perdiendo de esta forma información valiosa que permita generar un monitoreo constante que proporcione una medición de la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes en relación a su experiencia con la marca y su servicio post venta. En el diseño de esta área se desarrollan diferentes propuestas con el fin de abarcar la mayor cantidad de aspectos fundamentales en el diseño de la misma, iniciando con la estructura que esta necesitará dentro de la compañía, evidenciando los niveles jerárquicos en los que esta deberá desarrollar sus funciones y a los cuales deberá responder directamente. Además de evidenciar todo el sistema integral que comprenderá la atención al cliente, resaltando la importancia de una cultura organizacional en función del cliente. Aspectos que son de vital importancia para un funcionamiento uniforme y estandarizado de los procesos desarrollados con el fin de satisfacer las necesidades y solicitudes de los clientes. Adicionalmente para un óptimo funcionamiento de esta área, se diseñaran protocolos de servicio al cliente, los cuales buscan dar respuesta a las solicitudes de forma estandarizada y en cumplimiento de los requerimientos de la normativa local, aspectos que permitirán dar un rumbo claro al personal encargado de responder las solicitudes presentadas por los clientes, de tal forma que en todos los casos las respuestas sean uniformes y enfocadas en lograr la satisfacción de los usuarios, además de brindar a la organización una trazabilidad y control oportuno de la información.

Por último, se elaboraron indicadores que evidenciaran el resultado de la gestión operativa del área en general, por departamento y por cargos, con el fin de trabajar en la mejora continua como parte de la estrategia central de la compañía

The purpose of this project is to design a customer service and care area that meets the specific needs of the EVACOL S.A.S company, taking as a starting point the diagnosis of the processes developed by the company to meet the requests expressed by the customers. In the diagnosis of the situation of these processes, it was found that there is no process centralization and standardization of the processes designed to meet the client requests, since these are received and answered by different managers and there is no timely record of the responses delivered by the company to customers, thus losing valuable information that allows generating constant monitoring that provides a measurement of the effectiveness of processes and customer satisfaction in relation to their experience with the brand and its after-sales service. In the design of this area, different proposals are developed in order to cover the greatest number of fundamental aspects in its design, starting with the structure that will be needed within the company, showing the hierarchical levels in which it should develop their functions and to which they must respond directly. In addition to highlighting the entire comprehensive system that will encompass customer service, emphasizing the importance of an organizational client based culture. Aspects that are of paramount importance for a uniform and standardized operation of the processes developed in order to satisfy the customer needs and requests. Additionally, for an optimal operation of this area, customer service protocols will be designed, which aim to respond to requests in a standardized way and in compliance with the requirements of local regulations, aspects that will allow a clear direction to be given to the personnel in charge of answering to the requests submitted by customers, in such a way that in all cases the replies are uniform and focused on achieving user satisfaction, as well as providing the organization with timely traceability and control of information. Finally, indicators were developed to show the results of the operational management of the area in general, by department and by position, in order to work on continuous improvement as part of the company's core strategy