Experiencia del consumidor en los estadios de fútbol de primera división en la ciudad de Cali

Abstract

La experiencia del consumidor durante la prestación de un servicio ha sido tradicionalmente considerada como una de las variables que más influyen sobre la percepción que tiene el cliente sobre el servicio. La forma en la que el consumidor recibe el servicio y la experiencia con el mismo son la parte más importante de la estrategia de marketing. En el contexto de los servicios deportivos, la calidad percibida y su relación con la satisfacción son las variables más utilizadas. Esta investigación surge debido a que se ha evidenciado a lo largo de los años que hay un distanciamiento relacional entre los equipos y los espectadores, esto ha provocado que los asistentes se alejen cada vez más de los estadios; este distanciamiento nombrado anteriormente se puede evidenciar fácilmente en los promedios de asistencia de los equipos de futbol profesional colombiano en los últimos campeonatos. Por lo anterior esta investigación tiene como fin último la creación de un plan de Customer Experience Management (CEM). Previamente se realizó una investigación mixta con el objetivo de determinar cuáles son las motivaciones de las personas para tomar la decisión de asistir o no a los estadios. La base teórica de esta investigación se hizo con la revisión bibliográfica de temas como customer experience management, marketing deportivo, experiencia del consumidor, marketing de los servicios, marketing de la experiencia, más adelante se hará una profundización de estos temas que son los que le dan una base al trabajo y los que van a ser la guía a seguir en el desarrollo de esta investigación