Trabajo de grado - Pregrado
Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del Cauca
Fecha
2022-06-01Registro en:
Universidad Autónoma de Occidente
Repositorio Educativo Digital
Autor
Muñoz Grisales, Jonathan Andrés
Institución
Resumen
La presente investigación tiene por objeto el diseño de una propuesta de
mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector
funerario en Cali, Valle del Cauca, de tal manera que se contribuya en su
crecimiento y permanencia en el mercado. Para tal fin, se formuló un diseño
metodológico centrado en el enfoque mixto, de tipo descriptivo, de carácter
documental y sustentada tanto en fuentes primarias como secundarias, empleando
para la recolección de información la técnica de la entrevista semiestructurada, la
cual fue aplicada a la totalidad de los Analistas de Servicio al Cliente,
complementado con la revisión documental.
Los resultados de la investigación indican que el Área de Servicio al Cliente de la
empresa objeto de estudio presenta oportunidades de mejora en cuanto al trabajo
en equipo y colaborativo, la comunicación interna, los tiempos de respuesta de las
otras áreas, en cuanto a la actualización de la información de los clientes y riesgo
de pérdida de esta en el Programa Cobol, en la falta de procesos autogestionados
por los clientes, en la no generación y seguimiento de un informe de PQRS
(Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes), en el recargo de trabajo en 2 de los 4
analistas, cuenta con indicadores desactualizados, y con un procedimiento que no
se ajusta al funcionamiento actual del área.
Para mejorar la situación evidenciada, se generó una propuesta de mejora del
proceso con sus respectivas estrategias, plan de acción e indicadores de evaluación
y control, integrados en un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
centrado en tres categorías: Programa de información Cobol, Estructuración del
proceso de servicio al cliente y en la organización del trabajo en el área; todo con
un horizonte de implementación total de 1 año.