Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del Cauca

Abstract

La presente investigación tiene por objeto el diseño de una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario en Cali, Valle del Cauca, de tal manera que se contribuya en su crecimiento y permanencia en el mercado. Para tal fin, se formuló un diseño metodológico centrado en el enfoque mixto, de tipo descriptivo, de carácter documental y sustentada tanto en fuentes primarias como secundarias, empleando para la recolección de información la técnica de la entrevista semiestructurada, la cual fue aplicada a la totalidad de los Analistas de Servicio al Cliente, complementado con la revisión documental. Los resultados de la investigación indican que el Área de Servicio al Cliente de la empresa objeto de estudio presenta oportunidades de mejora en cuanto al trabajo en equipo y colaborativo, la comunicación interna, los tiempos de respuesta de las otras áreas, en cuanto a la actualización de la información de los clientes y riesgo de pérdida de esta en el Programa Cobol, en la falta de procesos autogestionados por los clientes, en la no generación y seguimiento de un informe de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes), en el recargo de trabajo en 2 de los 4 analistas, cuenta con indicadores desactualizados, y con un procedimiento que no se ajusta al funcionamiento actual del área. Para mejorar la situación evidenciada, se generó una propuesta de mejora del proceso con sus respectivas estrategias, plan de acción e indicadores de evaluación y control, integrados en un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) centrado en tres categorías: Programa de información Cobol, Estructuración del proceso de servicio al cliente y en la organización del trabajo en el área; todo con un horizonte de implementación total de 1 año.