Mejoramiento de procesos con lean seis sigma, para aumentar la competitividad de la empresa Pacifico restaurante de Santiago de Cali

Abstract

El siguiente proyecto de investigación institucional tiene como meta desarrollar estrategias de mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para el aumento de la competitividad de la empresa Pacifico Restaurante, perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Cali, siguiendo un modelo marco (Proyecto MEJORTUR). La metodología empleada para lograr la integración de las herramientas Lean y Seis Sigma se basa en la metodología de mejoramiento de los procesos D.M.A.I.C. (Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar). La etapa de definir permitió conocer el estado actual y el contexto general de la empresa en estudio; se logró identificar su proceso clave y mediante la aplicación de las herramientas: VSM actual, SIPOC y matriz DOFA se pudo diagnosticar que existen altos tiempos en la ejecución de las actividades que no agregan valor al proceso. En las fases de medir y analizar se hizo uso de los datos históricos de clientes atendidos en un periodo determinado de tiempo y se aplicó el modelo SERVPERF para medir el grado de satisfacción del servicio al cliente, como resultado de estos análisis se destaca la oportunidad de mejorar las variables de capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En la fase de implementación se trabajaron las dos oportunidades de mejora ya identificadas, pero su aplicación solo fue a modo propuesta y se hizo uso de las siguientes herramientas lean: 5´s, Kanban, Kaizen, SEMD y Poka Joke, estas herramientas aportan al mejoramiento continuo de la empresa y además son fáciles de implementar ya que no requieren una mayor inversión financiera, sino inversión de tiempo en cuanto a capacitar al personal, disciplina por parte de quien esté a cargo de aplicarlas y constancia por parte de quien las evalúa; es importante tener en cuenta que en esta fase se dejan propuestos los formatos que facilitan la aplicación de las metodologías Lean seis sigma tanto al colaborador, como al administrador que tiene la responsabilidad de hacer revisiones periódicas y evaluar la viabilidad de las nuevas propuestas de mejora identificadas por los trabajadores. Y finalmente en la fase de control se deja propuesto el proceso ya que por contingencia COVID-19 no fue posible la ejecución en campo, por lo tanto a nivel de simulación se realizó el VSM vista futura que comparado en la versión actual se logró quitar del proceso 29 minutos que no agregan valor, este dato se tuvo en cuenta para modelar el BPMN fututo y después de su simulación se realizó la comparación de ambos escenarios dando como resultado la disminución de 9 minutos del proceso de atención al cliente en general es decir paso de tomar un tiempo máximo promedio de 38 minutos a 29 minutos.

The next institutional research project has as main goal to develop process improvement strategies with Lean Seis Sigma, to increase the competivity of the enterprise PACÌFICO RESTAURANTE, which belongs to the hotel management sector in Cali, Colombia, following a framework model (PROYECTO MEJORTUR). The methodology used to achieve the integration of tools Lean and Seis Sigma it is based on the methodology of process improvement D.M.A.I.C. (Define, Measurement, Analyse, Implement and Control).The stage of definition allowed to know the current state and the general context of the enterprise under study; its key process was identified and through the application of tools: Current VSM, SIPOC and DOFA array, could be diagnosed as well the existence of high times in the implementation of activities that do not add value to the process. In the measurement and analysis phases, use of historical data was made with served clients within a specified period of time and the model SERVPERF was applied to measure the degree of satisfaction of the customer service, as a result of these analyses, the opportunity of improving the variables of the response capacity, safety and empathy, is highlighted. In the implementation phase, we worked on the two opportunities for improvement already identified, but its application was just a proposal and we made use of the following LEAN tools: 5’S, Kanban, Kaizen, SEMD and Poka Joke. These tools contribute to the continuous improvement of the enterprise and besides they are also easy to implement as they do not require more financial investment, but also investment of time in training staff, discipline by the person in charge of implement them and constancy by those who assess them. It is important to note that at this stage, formats that make the application of LEAN SEIS SIGMA methodologies easier are proposed to the collaborator, as well as the administrator who has the responsibility of organizing periodic reviews and assess the feasibility of new improvement proposals identified by the workers, and finally, in the control phase, the process is proposed due to the COVID 19 contingency, was not possible the field execution, therefore, as a simulation level, the VSM future view was conducted, which was compared in the current version, 29 minutes that do not add value were removed from the process. This figure was taken into account for modeling the future BPMN and after its simulation the comparison of both scenarios showing as a result the decrease of 9 minutes of the process of customer service in general, it means that we could change the average time of 38 minutes to 29 minutes only.