Procedimiento para mejora del servicio interno del área de IT en la empresa Gilat Colombia S.A. E.S.P.

Abstract

Actualmente la prestación de servicios de IT es un compendio de procesos que no cuentan con estándares claros ni con un flujos de información organizados que permita no solo identificar el estado y llevar trazabilidad de un incidente, sino realizar el monitoreo, gestión y control de los indicadores que el área de soporte requiere para su diaria labor. El procedimiento presentado permitirá a Gilat S.A. E.S.P. contar con una ruta de implementación de los procesos de Gestión de Incidentes y Requerimientos en el área interna de Soporte IT, así como contar con la primera versión de un catálogo de servicios de IT, un acuerdo de niveles de servicio para dicho catálogo y, finalmente, con los indicadores y herramientas estadísticas para medir el desempeño de los servicios prestados y su índice de satisfacción frente al cliente