Estrategias de mejora en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca mediante el uso de la metodología Lean Six Sigma para optimar tiempos de respuesta

Abstract

El presente trabajo de investigación está planteado frente al diagnóstico de la situación actual en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca, el cual presenta extensas demoras, generando inconformidad e insatisfacción para los aspirantes y estudiantes, lo que ha causado un incremento de derechos de petición, quejas y reclamos aumentando los tiempos, costos y desgaste administrativo. El diseño de investigación elegido para el estudio es experimental que es soportado bajo la metodología Lean Six Sigma, se utilizaron métodos que permitieron conocer los datos con el objetivo de medir las variables y garantizar la información. Se realizaron entrevistas específicamente a 20 personas de las cuales 4 son líderes del proceso y 16 colaboradores que realizan la operación del procedimiento de devolución de matrículas, también el diagrama de Pareto del cual se obtuvo como resultado las principales causas de devolución de matrículas. Para los resultados obtenidos se investigó mediante: análisis de valor agregado del procedimiento, gráficas correspondientes a los tiempos de respuesta, diagrama SIPOC (representación gráfica de los diferentes procesos de devolución obtenida de las entrevistas realizadas), diagrama Ishikawa y VSM que permitió visualizar, detallar y entender el flujo y proceso de la información obtenida. La solución propuesta está basada en la metodología de Lean Six Sigma que permitirá mejorar la efectividad en el proceso de devolución de matrículas, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de las partes involucradas.