Guía para la gestión de servicios de TI basada en ITIL V3

Abstract

La Gestión de Servicios de TI (Tecnologías de Información) se basa en los conceptos de ITIL (Infraestructure Library Infotmation Technology) bajo el marco de la norma ISO-20000, la cual estructura el ciclo de vida de un servicio de TI. El documento en su primera parte se orienta a la definición de los conceptos de Servicios de TI apoyado en la norma ISO-20000 mostrando las ventajas, conceptos generales, buenas practicas, gestión de niveles de servicio, acuerdos de nivel de servicio y acuerdos de nivel de operaciones. En la segunda parte se enfoca en los conceptos del ciclo de vida del servicio de TI de acuerdo a las buenas prácticas soportadas por ITIL como son el ciclo de vida del servicio (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio). Los Servicios de TI, además de soportar la estructura tecnológica de información, apoyan el core del negocio, el cual se basa en la información. Por tanto realizar una Gestión sobre los Servicios de TI (Tecnologías de Información) se ha convertido en una exigencia para las áreas de tecnología.

Esta guía está diseñada para familiarizar al lector con los conceptos básicos de la Gestión de Servicios TI (Tecnologías de Información), basados en la norma ISO- 20000, además de proporcionar un resumen de los procesos, funciones y conceptos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3.

La Gestión de Servicios de TI es el resultado de un esfuerzo profesional y concienzudo, el cual para mejores beneficios puede apoyarse en las buenas prácticas de la industria como lo son ITIL, Cobit, ISO 20000, PMBoK, entre otras. Lograr establecer la relación de beneficio existente entre la Gestión de Servicios de TI e ITIL (Information Technology Infrastructure Library), es un objeto de estudio fundamental para este caso.