This work is about the development of a proposal for the design and planning of the Supply Chain for BPO companies in the Record Management business line, a sector that due to market conditions requires a more adequate identification of the composition and behavior of the supply chain in order to be more competitive and be able to response with capacity at the time of projects execution. This proposal is based on the analysis of the different performance evaluation models that allow the study of each of the links in the chain and their interaction, as well as the study of the impact of the stakeholders that can contribute to the proper use of resources and the improvement on the information use.El presente trabajo consiste en el desarrollo de una propuesta para el diseño y planeación de la Cadena de Suministro para empresas del sector BPO en la línea de negocio de la Gestión Documental, un sector que por las condiciones del mercado requiere una identificación más adecuada de la composición y comportamiento de la cadena de suministro para poder ser más competitivos y tener la capacidad de respuesta necesaria al momento de la ejecución de los proyectos. Esta propuesta se basa en el análisis de los diferentes modelos de evaluación de desempeño que permiten estudiar cada uno de los eslabones de la cadena y su interacción, así como el estudio del impacto de las partes interesadas que pueden contribuir al adecuado uso de los recursos y el mejoramiento en el uso de la información.Introducción 10 1 Título de la investigación 11 2 Problema de investigación 11 2.1 Descripción del problema 11 2.2 Planteamiento del problema 12 2.3 Sistematización del problema 12 3 Objetivos de la investigación 13 3.1 Objetivo General 13 3.2 Objetivos Específicos 13 4 Justificación y delimitación 13 4.1 Justificación 13 4.2 Delimitación 14 4.3 Limitaciones 14 5 Marco conceptual 15 5.1 Estado del arte 15 5.1.1 Estado del arte Nacional 15 5.1.2 Estado del arte Internacional 20 5.2 Marco teórico 24 5.2.1 Business Process Outsourcing BPO 24 5.2.2 Parte interesada / Stakeholder 25 5.2.3 Cadena de suministro / Supply chain management 26 5.2.4 Modelo SCOR 27 5.2.5 Gestión Documental 30 5.3 Marco normativo y legal 31 6 Marco metodológico 32 6.1 Recolección de la información 32 6.1.1 Tipo de Investigación 32 6.1.2 Fuentes de obtención de la información 33 6.1.3 Herramientas 34 6.1.4 Metodología 34 6.1.5 Información recopilada 35 6.2 Análisis de la información 41 6.2.1 Cadena de valor – BPO Gestión documental 41 6.3 Propuesta de solución 44 6.3.1 Propuesta de diseño del modelo SCOR para la cadena de suministro del sector BPO Gestión documental 44 6.3.2 Estrategias ciclo de atención al cliente 53 7 Impactos esperados / generados 53 7.1 Impactos esperados 53 7.2 Impactos alcanzados 54 7.3 Discusión 54 8 Análisis financiero 55 9 Conclusiones y recomendaciones 58 9.1 Conclusiones 58 9.2 Recomendaciones 59 10 Referencias 60EspecializaciónEspecialista en Gerencia de OperacionesEspecialización en Gerencia de Operaciones