info:eu-repo/semantics/article
Liderazgo orientado a la gente en call centers
Fecha
2017Registro en:
2077-1886
Journal of Economics, Finance and Administrative Science
2218-0648
Autor
León, Federico R.
Morales, Oswaldo
Ramos, Juan D.
Goyenechea, Álvaro
Rojas, Paul A.
Meza, José
Burga León, Andrés Alberto
Institución
Resumen
Propósito: Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus
efectos versus los de otros tipos de liderazgo.
Metodología: Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center
peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de
Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron
comparados.
Resultados: Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el
turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los
modelos.
Limitaciones/implicancias: Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los
hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que
afectan la eficacia del liderazgo.
Originalidad/valor: Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo
múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el
primer nivel de supervisión. Purpose: Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that people-oriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology: Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared. Results: It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership, although only during the day shift, and the addition of leadership oriented to change, results and control devalues models. Limitations/implications: Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value: Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision.