dc.contributor | Martinez, Carolina prof. guía | |
dc.creator | Coronado Torres, Alejandra Antonieta | |
dc.creator | Gallegos Poblete, Camila Constanza | |
dc.date.accessioned | 2021-03-30T19:25:11Z | |
dc.date.accessioned | 2021-08-24T19:52:30Z | |
dc.date.available | 2021-03-30T19:25:11Z | |
dc.date.available | 2021-08-24T19:52:30Z | |
dc.date.created | 2021-03-30T19:25:11Z | |
dc.date.issued | 2020 | |
dc.identifier | http://hdl.handle.net/20.500.12254/1906 | |
dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/3303156 | |
dc.description.abstract | El propósito de la presente investigación es indagar en la Experiencia de Servicio (EdS) bancaria usando minería de texto, con el fin de proponer mejoras de gestión en base a la perspectiva del cliente. Los datos fueron proporcionados por un banco de Chile y contienen información estructurada y no estructurada en formato texto, recolectada a través de una encuesta Net Promoter Score (NPS). La metodología empleada para procesar dicha data, corresponde al modelo estándar de 6 pasos Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) (Chapman et al., 2000). Se aplica un marco de análisis para procesar los datos de retroalimentación del cliente, los cuales combinan los trabajos previos realizados por Ordenes et al., (2014); McColl-Kennedy et al., (2019) llamado ARC (actividades, recursos y contexto) ampliado porque incluye, además, las interacciones y rol del cliente. Esta investigación busca aportar con evidencia empírica en relación a la aplicación del modelo ARC en un dominio distinto, la banca, lo cual contribuiría a determinar factores clave que ayudarían a mejorar la gestión en términos de (1) puntos de contacto, (2) elementos de creación de valor, (3) emociones, (4) respuestas cognitivas, (5) intención de fuga. | |
dc.language | es | |
dc.publisher | Universidad Finis Terrae (Chile) Facultad de Economía y Negocios | |
dc.subject | MINERÍA DE TEXTO | |
dc.subject | SERVICIO AL CLIENTE | |
dc.subject | RELACIONES CON LOS CLIENTES | |
dc.subject | TESIS DIGITAL | |
dc.title | Análisis de la experiencia del servicio en la banca utilizando minería de texto | |
dc.type | Tesis | |