Factores de calidad y atención a los usuarios externos del Puesto de Salud “Santa Ana” Chiclayo

Abstract

En la presente investigación, se estudió los factores asociados a la calidad de atención de los usuarios externos del puesto de salud “Santa Ana” – Distrito de José Leonardo Ortiz, Chiclayo. El objetivo fue: Determinar los factores institucionales y no institucionales que están asociados en la calidad de atención a los usuarios externos. Metodología: Estudio no experimental, cuantitativo, correlacional y transversal, la muestra estuvo conformada por 294 usuarios externos, a quienes se les aplico el cuestionario de la Guía Técnica de Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo del MINSA (SERVQUAL). En los resultados los factores institucionales equipamiento e infraestructura el 59.9% y 76.2 % manifiestan que es regular, el 28.6 % tuvo un tiempo de espera entre 30 a 45 minutos; en los factores no institucionales el 65.6 % son mujeres el 39.9 % se encuentran en una edad entre 18 a 27 años, el 56.1 % son amas de casa, el 59.2 % tienen secundaria, el 54.8 % emplean menos de 19 minutos para trasladarse de sus casas hacia el puesto de salud. Los usuarios externos están satisfechos con las dimensiones Fiabilidad (90,8%), Capacidad de Respuesta (93,4%), Seguridad (99,2%), Empatía (99,7%) e insatisfechos con la dimensión Aspectos tangibles (97,5%); la satisfacción global fue de 78%. En la correlación de Pearson la variable factores institucionales y no institucionales y la variable calidad de atención del usuario externo presentan relación debido que P=0.00<0.05. a excepción del factor Tiempo empleado para ir de su casa al establecimiento de salud no tiene relación con la calidad de atención donde P=0.601>0.05. Conclusión: La calidad de atención es aceptable debido que la satisfacción global es del 78 %, existe relación entre los factores institucionales y no institucionales con la calidad de atención del usuario externo.