Calidad de atención de la consulta externa en los pacientes asegurados al SIS de los centros de salud Fortaleza y Alfa Omega- Ate, 2016

Abstract

En la presente tesis titulada calidad de atención de la consulta externa en los pacientes asegurados al SIS de los centros de salud Fortaleza y Alfa Omega – Ate, 2016, se tomó como objetivo general comparar el nivel de calidad de atención de la consulta externa en los pacientes asegurados al SIS de los centros de salud Fortaleza y Alfa Omega – Ate, 2016. Se seleccionó la población, muestra y muestreo usando los criterios de la Guía Técnica de evaluación de satisfacción de los usuarios externos (R.M 527-2011/MINSA), la población fue el total de asegurados SIS atendidos en ambos establecimientos del segundo semestre del año 2015 (julio a diciembre), la muestra fue de 95 asegurados por cada establecimiento usando la formula probabilística simple, el muestreo fue tipo sistemático, se encuesto cada cuatro encuestados, seleccionando el número de atenciones de la última semana del mes de diciembre del 2015 para ambos establecimientos. El enfoque fue cuantitativo, no experimental, de corte transversal, de diseño descriptivo comparativo, método hipotético deductivo. Como instrumento se usó el cuestionario SERVQUAL modificado de la Guía Técnica, basado en el modelo de Parasuraman y colab. Se procesó la estadística general, descriptiva e inferencial, con la herramienta Excel de la Guía Técnica y SPSS versión 22.0 para contrastar las hipótesis, mediante la U de Mann Whitney. Como conclusión principal se demostró que existe diferencias entre el nivel de la calidad de atención de la consulta externa en los asegurados al SIS de ambos establecimientos de salud en base a la satisfacción global; debido a que la significancia global fue 0.000 (p< 0.05), con una U de Mann Whitney de 1662,500 y un valor Z de -8,793 correspondiente al predominio del centro de salud Alfa Omega sobre el centro de salud Fortaleza. Por ello al comparar el grupo 1 (centro de salud Fortaleza) percibió una satisfacción de 12% (<40%) con una insatisfacción de 88%, mientras que el grupo 2 (centro de salud Alfa Omega) percibió una satisfacción de 74% (>60%) con una insatisfacción de 26%.