Tesis
La gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos de Lima, 2014
Fecha
2015Autor
Rivas Fabián, Patricia Jannet
Tadeo Quiroz García, Isidro Humberto
Institución
Resumen
El objetivo de la Investigación fue determinar la relación entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio al usuario en las oficinas de la
Superintendencia Nacional de Registro Públicos de Lima, 2014. La investigación
busca conocer cómo se percibe la gestión administrativa que haga más eficiente una
organización y teniendo como punto de partida el servicio al usuario en las oficinas
de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos de Lima, 2014. Por ello, se
procedió a conocer las percepciones de los usuarios sobre la planeación, dirección,
control, coordinación y control; y el lado de la calidad de servicio, se procedió a
analizar los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empatía. La investigación fue de tipo básica con un diseño no
experimental, descriptivo y correlacional de corte transversal. La muestra estuvo
conformada por 108 usuarios de las oficinas de la Superintendencia Nacional de
Registro Públicos de Lima, 2014. Para el presente estudio, se utilizó la definición de
Fayol, donde entiende por gestión administrativa “todos los procesos técnicos que
apoyarán la elaboración y puesta en marcha del proyecto privado o público, se
vincula con las tareas que se requieren realizar para suministrar, con oportunidad,
los recursos humanos, materiales y financieros, disponibles para alcanzar los
objetivos de una institución, así como las múltiples demandas cotidianas, los
conflictos y la negociación, con el objeto de conciliar los intereses individuales con
los institucionales”. (p.21) Por otro lado, se entiende por la calidad de servicio la
orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución o
empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios”
(Parasuraman, Zeithaml y Berry en Vega y Villavicencio 2010, p. 55). Los resultados
del estudio señalan que hay una relación significativa entre la gestión administrativa
y la calidad de servicio al usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de
los Registros Públicos de Lima, 2014. Por lo tanto rechazamos la hipótesis nula y
aceptamos la hipótesis alterna. En consecuencia, existe una correlación positiva y
moderada entre la gestión administrativa y la calidad de servicio y sus dimensiones.