Rediseño del proceso de gestión de reclamos y requerimientos de la unidad de atención al cliente de una institución financiera ecuatoriana

Abstract

El trabajo de investigación plantea un rediseño al proceso de gestión de reclamos y requerimientos de una Institución Financiera Ecuatoriana (IFE) con presencia en todas las provincias del país y con el primer lugar en participación de mercado. Su ejecución se acopló a las buenas prácticas del Lean Manufacturing, con un esquema en función a tres elementos que son: procesos operacionales, gestión de desempeño y mentalidades y conductas; buscando de esta manera sosteniblemente los niveles de satisfacción del cliente al reducir los tiempos de atención, con una adecuada gestión del riesgo institucional, incrementos de eficiencia y liderazgo en servicio en el mercado bancario ecuatoriano. La propuesta genera un cambio en la operación de un concepto de fábrica a uno por células de trabajo de distintos niveles de conocimiento y capacidad resolutoria, para lo cual, los actuales subtipos de reclamos y requerimientos fueron re categorizados. Se generan dos células de trabajo: la primera, que concentra el 60% de casos, enfoca una resolución en línea cuyo tiempo de gestión se redujo de 168,30 horas a 9 minutos promedio; y, la segunda, que concentra el 40% de casos restantes se enfocada a casos especializados cuyo tiempo de gestión se redujo de 168,30 horas a 126,23 horas. Se asegura la calidad del nuevo sistema de trabajo con herramientas atadas a la gestión del desempeño en el día a día y la administración de las mentalidades y conductas de los colaboradores, de forma que el cambio cultural apalanque los nuevos conceptos.