Modelo de mejora de la calidad de la atención al cliente en el área de alojamiento. Caso de estudio: hacienda la carriona ubicada en el cantón Rumiñahui, provincia de Pichincha

Abstract

En la actualidad la calidad en la atención al cliente es de vital importancia para las empresas de hospitalidad, debido a que su rol principal se basa en satisfacer los deseos y necesidades de los huéspedes Para mejorar la Calidad de la Hacienda la Carriona se implementó el Modelo de medición de la calidad de servicio SERVQUAL, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, utilizando un cuestionario que evaluó la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. El cuestionario constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. En la presente investigación, se realizó una propuesta de mejora que se presenta considerando que las dimensiones de empatía y elementos intangibles son las más importantes para las empresas de alojamiento turístico, proponiendo un plan de acción que propone indicadores, que permitirán la corrección de futuros errores, logrando la mejora continua de la calidad del servicio y la atención al cliente en el área de alojamiento de la hostería la Carriona.