Optimización de la calidad del servicio prestado a los pasajeros durante vuelos nacionales e internacionales en una aerolínea comercial con sede en Ecuador

Abstract

Precio y calidad de servicio, son las armas primarias de competitividad; sin embargo, las aerolíneas han evidenciado que la competencia basada en precio representa una situación de no-ganancia a largo plazo, ya que éste por sí solo no es sostenible. La ventaja competitiva de las aerolíneas reside en la calidad de servicio percibida por el cliente. En vista de que los pasajeros pasan la mayor parte de su tiempo en el aire, la calidad del servicio en vuelo merece mayor atención a fin de mejorar la percepción del cliente respecto al servicio prestado. A través del presente análisis se identificó que la causa principal de insatisfacción del pasajero durante los vuelos ofrecidos por la aerolínea se debe al servicio de entretenimiento abordo, por lo que se realizó una investigación respecto a las expectativas del cliente respecto al servicio de entretenimiento abordo, identificando como puntos críticos al servicio de audio y video. En base a esta información se organizó un plan piloto de implementación a través del cual se logró incrementar los niveles de satisfacción del cliente pasando de un Control de Procesos de 0.477 a 1,23. Adicionalmente, se propone varias alternativas para financiar el proyecto de implementación como es la optimización de costos a través de la reducción de peso mediante el uso de revistas digitales integradas en el sistema IFE, así como también publicidad que puede ser incluida en la programación, generando de esta manera un ingreso adicional que soporta el proyecto. Actualmente, los esfuerzos de Tame por consolidarse en el mercado como la aerolínea más grande del país, han sido direccionados a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, por lo que el presente análisis investigativo, permitirá determinar puntos críticos que pueden ser mejorados.